Консалтинг и сопровождение контакт-центров

Консалтинг

Анализ существующих бизнес-процессов обслуживания телефонных вызовов.

Консалтинг перед внедрением IVR перестал быть неизвестной услугой, предлагаемой «в нагрузку» интеграторами сложным коммуникационных систем. Внедрение речевых технологий, оптимизирующих процессы коммуникаций, требует основательного подхода и проведения предварительного аудита существующей IVR и связанных с ней бизнес-процессов.

Прежде, чем начать проектирование системы голосового самообслуживания (СГС), необходимо понять, какие из существующих целей фирмы в области обслуживания телефонных вызовов не достигаются. В этом поможет разобраться команда консультантов VoiceNavigator™ Service. Они помогут выявить, какие бизнес-процессы недостаточно эффективны, где в существующей системе коммуникаций слабые места, и что можно улучшить с помощью речевых технологий.

Разработка предложений по развитию существующих бизнес-процессов, связанных с IVR

По итогам анализа консультанты VoiceNavigator™ Service сделают выводы относительно того, что нужно изменить в существующих бизнес-процессах обслуживания телефонных вызовов. Если у вас уже имеется IVR, то выявляются его слабые стороны в процессе аудита IVR. Если IVR отсутствует, то предложение будет содержать новую схему взаимодействия систем и подразделений для повышения отдачи от внедрения голосового самообслуживания. Таким образом, вы получите полную картину относительно предлагаемых изменений и выгод, которые вы получите в результате внедрения.

Центр речевых технологий – единственная компания в России, обладающая в своем штате полным набором специалистов для предоставления консалтинговых услуг и выполнения работ по построению голосовых сервисов. В команду профессионалов VoiceNavigator™ Service входят бизнес-аналитики, архитекторы речевого меню, программисты, психолингвисты, фонетики, лингвисты и т.д.

Разработка речевых меню

Построение логики меню

Важным этапом создания эффективной СГС является проектирование логики меню. Ведь именно от нее зависит эргономичность системы, востребованность вашими клиентами и эффектиыность. Чем удобнее логика автоматического телефонного обслуживания, полнее и точнее содержащаяся в ней информация, тем вероятнее повышение удовлетворенности клиента, а, следовательно, и его лояльности компании.

Построение грамматик распознавания

Грамматики распознавания отвечают за гибкость системы голосового обслуживания. Сколько различных вариантов произнесения команд используют ваши клиенты, чтобы узнать, например, баланс лицевого счета? Или когда попытаются выяснить, где находится ближайшая к ним точка продаж? Команда разработчиков VoiceNavigator™ Service подберет для вас оптимальные сочетания и позаботится о комфорте ваших клиентов.

Основу данной работы составляет прослушивание специалистами VoiceNavigator™ Service тысяч записей обращений клиентов в ваш контакт-центр, их транскрибирование, лексический и лингвистический анализ, направленный на определении наиболее эффективных вариантов произношения и достижения максимальной достоверности распознавания.

Интеграция с различными информационными системами и БД

Уже многие управляющие и владельцы контакт-центров на собственном опыте узнали, насколько эффективна взаимосвязь между различными информационными системами. Как важно, например, интегрировать CRM с программным обеспечением для исходящих телефонных или e-mail-кампаний. Очевидно, что Система Голосового Самообслуживания также нуждается в интеграции с существующими корпоративным информационными системами. Это позволит значительно сэкономить, например, на обработке результатов интерактивных автоматических опросов. Или осуществлять мониторинг в режиме реального времени на предмет наиболее популярных тем обращений или заказываемых услуг с помощью голосового меню.

Построение динамических грамматик

Динамические грамматики славятся тем, что позволяют значительно повысить гибкость меню и максимально упростить логику взаимодействия с интерактивной системой самообслуживания. Они позволяют строить диалоги таким образом, чтобы вопросы клиенту задавались, исходя из его предыдущих ответов. Это значительно повысит эргономику меню и позитивно отразится на удовлетворенности клиентов.

Настройка звучания

Русский язык постоянно обогащается новыми словами и оборотами. Порой меняются нормы произношения давно известных слов. А самостоятельно правильно прочесть фамилию сотрудника подчас не способен даже опытный диктор. По этой причине бывает необходима тонкая настройка произношения отдельных слов.

Обучение сотрудников

Использование СГС в бизнес-процессах компании связано с необходимостью посвящения всех задействованных сотрудников в ее возможности. К тому же, персоналу, ответственному за администрирование системы необходимо пройти соответствующую сертификацию. Все это позволит сократить затраты на этапе инициализации системы (этап первичного проникновения новых практик, связанных с внедрением СГС) и эксплуатационные риски (профессионально обученный администратор не позволит системе «упасть»). Обучение сотрудников, ответственных за работу системы VoiceNavigator™, позволит использовать СГС в максимально широком диапазоне ее возможностей.

Работы по внедрению

Команда инженеров VoiceNavigator™ Service способна в сжатые сроки подобрать и установить на площадке компании заказчика необходимое аппаратное и программное обеспечение. При этом обязательным является проведение необходимых пуско-наладочных работ. Результатом работы на этом этапе является настроенная именно под ваши бизнес-процессы и полностью готовая к работе система голосового самообслуживания VoiceNavigator™.

Очень важен тот факт, что VoiceNavigator™ может быть интегрирован в коммуникационную систему на базе платформ любых ведущих вендоров: Genesys, Avaya, Cisco, Siemens, а также российских разработчиков программного обеспечения и оборудования для контакт-центров. При этом работы по формированию и настройке голосовых меню могут вестись в той среде разработке, которая удобна компании-заказчику для обеспечения полной совместимости с имеющимся в активе компании программным обеспечением (например, Genesys Studio, Genesys Composer Voice, Avaya Dialog Designer и др.)

Сопровождение внутренних СГС-проектов компании-заказчика

Предоставление инструментов анализа и настройки СГС

Речевые технологии позволяют достаточно гибко подходить к практикам применения голосового самообслуживания. Интерактивное автоматическое обслуживание телефонных вызовов может происходить в рамках как исходящих кампаний, так и поддержки маркетинговых акций в режиме обслуживания входящих запросов. По этой причине СГС потребует дополнительной настройки под каждый из таких проектов. Команда VoiceNavigator™ Service и на этом этапе поддержит своих клиентов: предложит необходимое программное обеспечение и консалтинг для проведения анализа и настройки СГС под каждый такой внутренний проект.

Анализ работы СГС и предложения по развитию

Процесс успешной эксплуатации любой технологической платформы последовательно сменяет несколько стадий жизненного цикла. Поэтому периодически полезно осуществлять сквозной анализ работы СГС и связанных с ней бизнес-процессов. Команда консультантов VoiceNavigator™ Service с удовольствием проведет обследование вашей СГС и предложит вам план конкретных действий по развитию и повышению ее эффективности.

Техническая поддержка

Команда инженеров VoiceNavigator™ Service обеспечит полную техническую поддержку оборудования, как удаленно, так и с выездом специалиста.