Эффективность работы с первого обращения клиента

Whitepapers
application/pdf иконкаЭффективность работы с первого обращения клиента

Показатель эффективности FCR (First Call/Contact Resolution) является одним из наиболее значимых показателей управления качеством обслуживания клиентов. FCR демонстрирует, насколько компетентен контакт-центр в удовлетворении потребностей клиентов при первичном обращении.

Описание

 

Высокий показатель FCR
 

Голосовое самообслуживание

Перевод части функций операторов в режим самообслуживания позволяет контакт-центру значительно повысить FCRблагодаря автоматической обработке частых и легко формализуемых запросов. Комплексная система голосового самообслуживания Voice Navigator позволяет автоматически обрабатывать вызовы с помощью технологий синтеза русской речи, распознавания речи и голосовой аутентификации.

Мониторинг компетенций операторов

От компетенции операторов зависит, будет ли клиент доволен обслуживанием и получит ли решение своей проблемы при первом обращении. Решения Smart Logger II и VoiceDigger предназначены для удобного автоматического мониторинга качества ведения общения операторами.

Анализ «голоса рынка»

Контакт-центр может дать информацию о «голосе рынка»: представить распределение наиболее значимых тем обращений, сообщить о проблемах, которые волнуют клиента, о случаях, когда он говорит на повышенных тонах и какие аргументы использует. В решении задачи анализа «голоса рынка» помогут комплексные продукты Smart Logger II и VoiceDigger.
Результат использования системы:

Голосовое самообслуживание значительно превосходит традиционные способы автоматизации обслуживания клиента в скорости и удобстве. Пользователю нет нужды запоминать, какую клавишу ему нужно нажать, чтобы получить доступ к информации - достаточно повторить услышанную команду для перехода в нужный раздел.

Система автоматически отфильтровывает базу фонограмм переговоров и позволяет сконцентрировать усилия супервайзеров на «подозрительных» переговорах, которые отмечаются в системе в режиме онлайн.

Базы фонограмм переговоров автоматически отфильтровываются и позволяют изучить «голос рынка» быстрее. В результате анализа этих данных можно выявить операции и процессы бэк-офиса, которые не позволяют удовлетворить обращения клиентов с первого контакта.
application/pdf иконкаЭффективность работы с первого обращения клиента