Санкт-Петербург: (+7 812) 325—88—48, Москва: (+7 495) 661—75—50 заказать звонок задать вопрос
Мониторинг удовлетворенности обслуживанием
Whitepapers
Удовлетворенность клиентов обслуживанием в контакт-центре является определяющим показателем качества и эффективности его работы. Качество обслуживания клиентов в контакт-центре влияет на общее восприятие клиентом компании, ее продуктов и услуг, ее отношения к нему.
Описание
|
|
Качественное обслуживание
|
|
|---|
 |
 |
|---|---|
Мониторинг реакции клиента на качество обслуживанияАнализируйте эффективности на разных этапах обслуживания Мониторинг фонограмм позволяет получить информацию о реакциях клиента и степени его удовлетворенности обслуживанием. Использование системы голосового самообслуживания на базе решения Voice Navigator с возможностью записи речи клиента в процессе маршрутизации позволяет изучить, насколько качественно и удобно реализована навигация по меню. На этапе непосредственного общения оператора с клиентом Smart Logger II решает задачу мониторинга удовлетворенности клиентов обслуживанием, основываясь на анализе количественно- временных, лексико-семантических и эмоциональных показателях диалога. |
Post-call-опрос клиентов о качестве обслуживанияПроводите опрос клиентов по незатронутым темам Использование системы мониторинга реакции клиента на качество обслуживания позволяет выявить неиспользуемые возможности и зоны неудовлетворенности. Однако для получения полной картины существует потребность в проведении опросов, позволяющих задавать клиентам вопросы из той области, которую они, возможно, не оценивали или не упоминали в своих обращениях. Для этих целей оптимальным инструментом является post-call-опрос на базе голосовой платформы Voice Navigator, построенной с использованием технологий синтеза и распознавания. |
| Результат использования системы: | |
|
Непрерывный мониторинг создает для супервайзера возможность построения модели фонограммы «удовлетворенного обслуживанием клиента», которая служит эталоном и с которой автоматически сравниваются все переговоры оператора с клиентом. Таким образом решается задача сплошной автоматической оценки удовлетворенности клиентов. |
Совместное использование системы мониторинга реакции клиентов на обслуживание и post-call-опросов позволяет отслеживать ответы на вопросы клиентов с привязкой к фонограммам разговоров, что, в свою очередь, может помочь выяснить существую оценку клиентом качества обслуживания в данном контакт-центре. |