Увеличение средней скорости ответа

Whitepapers
application/pdf иконкаУвеличение средней скорости ответа

Показатель ASA (Average Speed of Answer) отчетливо демонстрирует, сколько времени в среднем впустую тратит клиент при обращении в контакт-центр, и дает общее представление об уровне производительности контакт-центра, а также его способности справиться с существующим и прогнозируемым уровнем нагрузки.

Описание

 

Комплексный подход к увеличению
средней скорости ответа (ASA)
 

Система голосового самообслуживания (СГС)

Автоматизируйте наиболее формализуемые операции с помощью системы голосового самообслуживания.

Система голосового самообслуживания Voice Navigator является универсальным инструментом для значительного сокращения потока запросов, требующих индивидуального обслуживания агентами.СГС берет на себя обработку простых справочных вопросов, освобождая агентов от рутинных процедур.

При этом технологии синтеза и распознавания речи, а также голосовой биометрической аутентификации позволяют сделать процесс разработки и запуска голосовых меню для конкретных операций гибким и экономически эффективным.

Мониторинг эргономики голосовых приложений

Внедрите процесс мониторинга соответствия уровня эргономики существующих голосовых меню потребностям и запросам клиентов.

Неудобные речевые приложения, не учитывающие логику пользователей, вызывают лишь раздражение и сводят на нет все положительные эффекты, которые могут быть достигнуты благодаря СГС. Проводить регулярный мониторинг поможет решение Smart Logger II и его модуль QMAnalyzer благодаря внедренным технологиям речевой аналитики и анализа эмоционального состояния.

Мониторинг компетенций операторов

Автоматизируйте мониторинг компетенций операторов.

С точки зрения влияния на среднюю скорость ответа компетенция операторов является одним из ключевых факторов. Работа супервайзера связана с оценкой и анализом работы вверенных ему агентов. Причем всевозможных критериев качества работы оператора опытный супервайзер назовет более двух десятков. Чтобы оценить по этим параметрам работу одного оператора в рамках одной фонограммы, необходимо затратить время, кратно превышающее длительность самой фонограммы. клиентов.
Результат использования системы:

Улучшается показатель ASA, сокращается нагрузка на агентов первого уровня. Благодаря этому появляется возможность повысить общую компетенцию контакт-центра и его экономическую эффективность.

В рамках мониторинга эргономики СГС выявляются неточности распознавания, несоответствие логики меню типичному образу мыслей клиентов. Корректировка этих моментов позволяет сократить возможные потери эффективности СГС, связанные с особенностями лексики и понятийного аппарата клиентов конкретного контакт-центра.

Решение Smart Logger II позволит регулярно и при 100% охвате фонограмм записи переговоров выявлять те компетенции, недостаток которых негативно сказывается на скорости обслуживания клиентов.
application/pdf иконкаУвеличение средней скорости ответа