Повышение эффективности предоставления госуслуг

Whitepapers
application/pdf иконкаПовышение эффективности предоставления услуг

Основная цель проекта «Электронное правительство» – организация предоставления государственных услуг гражданам и бизнесу в электронном виде, минимизировав личное взаимодействие между государством и заявителем и максимально увеличив использование информационно-коммуникативных технологий.

Эффективность электронного правительства характеризуется уровнем проникновения государственных услуг в жизнь общества и качеством их предоставления. Поскольку основными каналами взаимодействия участников электронного правительства являются интернет-портал государственных услуг и центр обработки вызовов (ЦОВ), то необходимо сделать их максимально доступными, простыми и удобными.

Решением данной проблемы является внедрение продуктов ЦРТ.

Описание

 

Повышение эффективности предоставления госуслуг
 

Голосовое управление интернет-порталом

Интернет-портал является наиболее популярным средством предоставления государственных услуг в электронном виде.

Внедрение в интернет-портал системы голосового самообслуживания VoiceNavigator Web® позволяет использовать привычное для человека средство коммуникации – речь.

Голосовой портал

Голосовой портал, построенный на основе системы голосового самообслуживания Voice Navigator®, позволяет создать в ЦОВ полностью автоматический сервис взаимодействия граждан с госучреждениями.

Управление качеством обслуживания в ЦОВ

Степень удовлетворенности граждан при обращении в ЦОВ за государственными услугами напрямую зависит от качества их обслуживания.

Система Smart Logger II предоставляет широкие возможности для управления качеством обслуживания.
Основные возможности:
  • Удобная навигация по сайту и поиск необходимой информации с помощью голосовых команд;
  • Заполнение необходимых интернет-форм голосом;
  • Применение голосовой подписи.
  • Получение в автоматическом режиме информации о государственных услугах посредством телефонного канала;
  • Доступ в личный кабинет по телефону и получение персонализированной информации при подтверждении личности с помощью голосового пароля;
  • Автоматизация процесса приема заявок на оказание услуг;
  • Своевременное автоматическое напоминание и уведомление по телефону о результатах по запросам пользователя.
  • Записи телефонных переговоров операторов;
  • Поиск и анализа аудиоинформации;
  • Формирование статистики;
  • Оценка качества работы операторов и удовлетворенности населения.
Результат внедрения:
  • Экономия личного времени;
  • Рост доступности интернет-портала для пожилых граждан, неопытных пользователей сети Интернет, людей с ограниченными возможностями;
  • Рост удобства пользования порталом за счет появления дополнительных средств навигации;
  • Доступ в личный кабинет с помощью голосовой аутентификации;
  • Увеличение популярности электронных услуг.
  • Возможность оперативного получения государственных услуг по телефону;
  • Высвобождение части операторов ЦОВ для решения более квалифицированных задач;
  • Сбор статистики обращений граждан по различным тематикам;
  • Увеличение спроса населения на госуслуги.
  • Рост качества обслуживания населения за счет непрерывного мониторинга и анализа 100% фонограмм;
  • Получение эффективного канала обратной связи благодаря возможностям определения тематики обращений;
  • Выявление «горячих» тем населения за счет использования инструментов речевой аналитики.
application/pdf иконкаПовышение эффективности предоставления услуг