Санкт-Петербург: (+7 812) 325—88—48, Москва: (+7 495) 661—75—50 заказать звонок задать вопрос
VoiceNavigator: голосовое самообслуживание для контакт-центров
- Распознавание и синтез речи
- Поддержка ведущих IVR платформ
- Совместимость с open source IP PBX
Библиотека продукта:
- Общие сведения
- Интеграция
- Технические характеристики
- Эффекты от внедрения
- Компонентный состав
- Успешные внедрения
Общие сведения
Общие сведенияVoiceNavigator — это высокотехнологичное решение для контакт-центров, предназначенное для построения Систем Голосового Самообслуживания (СГС). VoiceNavigator позволяет автоматически обрабатывать вызовы с помощью технологий синтеза и распознавания речи. Область применения:
Решение по отраслям:
|
Демонстрация сервиса «Роуминг»: Включите флэш в браузере
Увеличиваются:
Сокращаются:
|
ИнтеграцияЦРТ сотрудничает с российскими разработчиками контакт-центров, помогая им расширить функционал своих решений возможностью построения речевых меню с использованием VoiceNavigator. В настоящее время мы успешно работаем с компаниями Naumen, ForteIT, NovaVox и др. Речевые модули распознавания и синтеза речи в составе голосовой платформы VoiceNavigator легко интегрируются с IVR ведущих производителей: Genesys, Avaya, Cisco, Siemens и др. посредством стандартизированного IETF протокола MRCP и открытого стандарта W3C — VoiceXML (SRGS, SSML и пр.). Система интегрируема с корпоративными информационными базами данных. Сертификация |
|
|
VoiceNavigator сертифицирован на совместимость с продуктами GenesysПО VoiceNavigator прошел испытания на совместимость с Genesys Voice Portal, платформой нового поколения интеллектуальных коммуникационных решений. «ЦРТ» является технологическим партнером компании Genesys, совместимость ПО VoiceNavigator с голосовыми платформами Genesys GVP 7.x, 8.x подтверждена сертификационными испытаниями. |
Сертификат на совместимость с продуктами AvayaПО VoiceNavigator прошел испытания на совместимость с Avaya Voice Portal r5.1, платформой нового поколения интеллектуальных коммуникационных решений. ЦРТ является Золотым партнером компании Avaya в программе DevConnect, в рамках которой участники представляют программные решения для эффективной совместной работы компаний-партнеров. В рамках программы Avaya DevConnect осуществляется разработка, тестирование и продвижение инновационных продуктов, поддерживающих стандарты Avaya и совместимых с ее решениями. В партнерской программе участвуют лидеры различных сегментов IT-рынка — эксперты в области IP-телефонии, call-центров и мобильных решений. |
|
VoiceNavigator разрабатывался с учетом современных стандартов в области построения контакт-центров, а также высоконадежных и масштабируемых телекоммуникационных систем, в основе которых лежит концепция Unified Communications. Подробная информация находится в разделе «Документация». VoiceNavigator и OpenSource IP PBX — уникальное решение, предоставляющее возможность реализации речевых телефонных приложений с использованием синтеза и распознавания русской речи. Система голосового самообслуживания, построенная на VoiceNavigator и Asterisk, идеально подходит для построения полностью автоматизированных сall-центров, реализации справочных систем, различных IVR сервисов, и подобного. Подробная информация находится в разделе «Документация». |
|
Технические характеристики
Характеристики MRCP-сервераПрограммный комплекс STC MRCP Server (MRCP-сервер) поддерживает взаимодействие со следующими голосовыми платформами:
MRCP-сервер поддерживает протокол MRCP версии 1. MRCP-сервер поддерживает форматы: VoiceXML, SRGS, SSML, NLSML. MRCP-сервер поддерживает совместимость с библиотекой Open Source UniMRCP. |
Характеристики комплекса синтеза речиПрограммный комплекс синтеза речи STC TTS имеет следующие функциональные характеристики:
|
Характеристики комплекса распознавания речиПрограммный комплекс распознавания речи имеет следующие функциональные характеристики:
|
Формат синтезируемых аудиоданныхПрограммный комплекс синтеза речи STC TTS совместно с MRCP-сервером в составе продукта VoiceNavigator поддерживает следующие форматы выходных аудиоданных, передаваемых по протоколу RTP:
Формат распознаваемых аудиоданныхПрограммный комплекс распознавания речи STC ASR совместно с MRCP-сервером в составе продукта VoiceNavigator поддерживает следующие форматы входных аудиоданных, передаваемых по протоколу RTP:
|
Эффекты от внедрения
Эффекты от внедрения VoiceNavigator для контакт-центра
Разворачивание системы голосового самообслуживания в контакт-центре на базе VoiceNavigator окажет огромное влияние на его эффективность. Основными эффектами внедрения являются:
-
Высокая скорость разворачивания системы голосового самообслуживания на базе VoiceNavigator достигается за счет модульной структуры решения и использования стандартных сетевых протоколов обмена. Эти же свойства обеспечивают высокую степень масштабируемости системы.
-
VoiceNavigator наделяет контакт-центр гибкостью (в построении меню и использовании компетенции операторов) и скоростью запуска новых проектов. Применение синтеза речи позволяют избежать временных и финансовых затрат на запись необходимых фраз диктором. Возможности построения логических меню на базе технологии распознавания речи значительно шире возможностей меню с использованием тонального набора.
Таким образом, на запуск очередного проекта по предоставлению услуги голосового самообслуживания в контакт-центре уйдет 3-4 дня.
-
Внедрение системы голосового самообслуживания позволяет стандартизировать процесс обслуживания клиентов, причем все большее количество вызовов может быть обработано автоматически в режиме self-service. В результате, операторы высвобождаются для обработки нестандартных и узкоспециализированных запросов, что непременно обуславливает рост их компетенции и удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.
-
Все вышеназванные факторы обеспечат контакт-центру рост его операционной эффективности и предоставят стратегические конкурентные преимущества, что естественным образом скажется на его финансовых результатах.
VoiceNavigator снижает операционные издержки за счет стандартизации и автоматизации обслуживания клиентов, высвобождает операторов для требующих высокой квалификации проектов, повышает лояльность клиентов, что в итоге приводит к росту показателей финансовой эффективности контакт-центра.
Эффекты VoiceNavigator для Компании-владельца или Заказчика услуг аутсорсингового контакт-центра
Для компании-владельца контакт-центра (в качестве бизнес-единицы) или Заказчика услуги аутсорсингового контакт-центра VoiceNavigator является фактором:
-
Возможности речевых компонентов VoiceNavigator позволяют более гибко подходить к потребностям клиентов и организации автоматического голосового самообслуживания. В то же время скорость обновления структуры речевых меню кратно превосходит возможности самообслуживания, построенного на тональном наборе.
-
Стандартизация и единый формат обслуживания повышают качество диалога и показатель first call resolution, тем самым обеспечивая снижение удельных операционных расходов на одного клиента. К тому же возможность реализации СГС в рамках концепции Unified Communications позволяет автоматизировать самообслуживание с помощью голоса и в Веб-среде.
-
Расширение возможности автоматизации обслуживания клиентов снижает зависимость качества обслуживания от «человеческого фактора»: времени суток, состояния здоровья оператора, его настроения. СГС на базе VoiceNavigator всегда одинаково приветлива и внимательна к клиенту: 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
-
VoiceNavigator обеспечивает единый формат обслуживания клиента при обращении в контакт-центр или при посещении Интернет-портала компании. Возможности речевых технологий позволяют обеспечить высокую персонализацию запросов, скорость их обработки в автоматическом режиме и понятную логику меню, что не может не сказаться на росте удовлетворенности клиентов качеством сервиса и лояльности. По данным исследований компании Genesys Laboratories, более 74% опрошенных потребителей отметили, что готовность иметь дело с компанией определяется положительным опытом взаимодействия с контакт-центром.
Эффекты VoiceNavigator для клиентов компании-владельца или Заказчика услуг аутсорсингового контакт-центра
Система голосового самообслуживания на базе VoiceNavigator оказывает непосредственное влияние не Клиентов компании-владельца контакт-центра или заказчика услуг аутсорсингового контакт-центра, поскольку берет на себя основную массу запросов, которые могут быть стандартизированы и автоматизированы. VoiceNavigator предоставляет клиентам:
-
Высокая гибкость системы голосового самообслуживания на базе VoiceNavigator (особенно в сравнении с IVR, построенными с использованием тонального набора) позволяет значительно ускорить обработку вызова. Увеличение скорости обслуживания является следствием высокого уровня автоматизации основного меню диалога с клиентом. Это позволяет значительно сокращать очереди ожидания для нестандартных запросов (благодаря высвобождению операторов) и совсем избегать их для типовых обращений. По этим же причинам возрастает показатель first call resolution.
-
VoiceNavigator обеспечивает контакт-центру рост качества обслуживания клиентов и их удовлетворенность. В основе повышения качества – стандартизация качества автоматизированного диалога и рост компетенции персонала контакт-центра. Общее воспринимаемое качество обслуживания возрастает также с значительным сокращением ожидания в очередях и единым форматом обслуживания по телефону и при обращении через Интернет-портал компании.
- всегда квалифицированную поддержку.
Компонентный состав
Система голосового самообслуживания VoiceNavigator состоит из четырех высокотехнологичных модулей: MRCP сервера, модуля дикторонезависимго распознавания русской речи, модуля автоматического синтеза русской речи и модуля биометрической верификации по голосу.
VoiceNavigator ServerMRCP сервер, обеспечивающий взаимодействие IVR системы клиента и VoiceNavigator |
VoiceNavigator TTSмодуль автоматического синтеза русской речи (TTS — Text-to-Speech) |
VoiceNavigator ASRМодуль распознавания русской речи (ASR — Automatic Speech Recognition) |
VoiceNavigator SIVМодуль голосовой верификации (SIV — Speaker Identification Verification) |
Успешные внедрения
ТрансКредитБанк
Компания «УСП КомпьюЛинк» (www.usp-compulink.ru), ведущий российский системный интегратор, совместно с компанией «Центр Речевых Технологий» (ЦРТ), ведущим российским разработчиком систем обработки и анализа речи, завершили первый этап работ по внедрению системы интерактивного голосового обслуживания клиентов ТрансКредитБанка (www.tcb.ru).
Данный проект объединил силы и знания большой команды разработчиков и представителей бизнеса. На сегодняшний день завершена разработка технических требований к новому ИТ-решению и поставлено необходимое ПО. Окончание работ по внедрению системы намечено на весну 2010 года. Сегодня для обеспечения информационно-справочного обслуживания клиентов в ТрансКредитБанке используется Аппаратно-программный комплекс «Контакт-центр», построенный на базе оборудования Avaya и программного обеспечения Avaya Call Center Expess 3.0. Процесс клиентского самообслуживания организован с помощью интегрированной с АПК «Контакт-центр» системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR). Для улучшения качества обслуживания клиентов заказчик принял решение провести программно-аппаратную модернизацию существующей IVR-платформы и внедрить систему распознавания и синтеза речи. Для реализации проекта был приглашен системный интегратор «УСП КомпьюЛинк».
«Внедрение новых технологий, в частности системы распознавания речи – важный шаг в построении нашей системы самообслуживания клиентов. Если ранее актуальной задачей для банка являлась интеграция IVR с ИТ-системами с целью организовать удаленный доступ клиента к его персональной информации по счету, то сегодня мы перешли к оптимизации предоставления информации и повышению удобства работы с системой самообслуживания по телефону», – отмечает Ирина Гармаш, начальник Службы клиентской поддержки ТрансКредитБанка.
Запуск нового решения по управлению голосовым контентом позволит клиентам банка воспользоваться дополнительными интерактивными телефонными сервисами. Работа системы распознавания и синтеза речи максимально приближена к формату общения клиентов с живым оператором: не требуется дополнительный набор клавиш телефона, абоненты получают интересующую информацию о банке и его услугах в режиме диалога в речевой форме. После внедрения нового ИТ-решения любой клиент, позвонивший в ТрансКредитБанк, сможет воспользоваться голосовым меню и с его помощью уточнить адреса размещения офисов и банкоматов, узнать условия кредитования, обслуживания и выпуска пластиковых карт, курс покупки-продажи иностранных валют.
В рамках проекта внедряется комплекс VoiceNavigator, который разработан в ЦРТ для создания интерактивных телефонных сервисов. Комплекс отличается высоким уровнем надежности распознавания русской речи вне зависимости от пола и возраста абонента, широкими возможностями по организации различных сценариев диалога, а также устойчивостью к шумам и помехам в телефонном канале.
Одной из важных функциональных составляющих комплекса является модуль синтеза – уникальная разработка ЦРТ, которую отличает от аналогов конкурентов естественность звучания, поддержка нескольких мужских и женских голосов, точное интонационное оформление речи и правильная расстановка ударений.
В ходе данного проекта были разработаны специальные грамматики, оптимизировано меню диалога и адаптирован движок синтеза под специализированную банковскую лексику для обеспечения наибольшей эффективности системы интерактивного голосового обслуживания клиентов ТрансКредитБанка.
Такси 6-000-000
«Такси 6000000» использует синтез речи для оповещения клиентов
Петербургская компания «Такси 6000000» (http://www.6-000-000.ru/) внедрила функцию оповещения клиентов с помощью синтеза речи в свой контакт-центр. Новый голосовой сервис напоминает клиентам о подаче автомобиля за 15 минут до прибытия, а затем повторно оповещает их непосредственно в момент подачи автомобиля на адрес. Обе операции совершаются без участия операторов контакт-центра.
В основе сервиса лежит продукт VoiceNavigator, разработанный компанией Центр речевых технологий. Внедрение осуществила компания In-Serv (http://in-serv.ru/).
VoiceNavigator – это система голосового самообслуживания для контакт-центров, основанная на технологиях синтеза и распознавания речи. В новом сервисе «Такси 6000000» используется технология синтеза речи, позволяющая озвучить любой текст естественным человеческим голосом.
Автоматически генерируемые сообщения при этом остаются не менее персонализированными, чем если бы с клиентом общался живой оператор. Например, стандартное сообщение может звучать так: «Здравствуйте, Виктор. Такси с номерным знаком 382 будет подано к вашему подъезду через 15 минут. Марка автомобиля – Шевроле «Лачетти», имя водителя – Владимир».
Динамически изменяющиеся данные, такие как «Виктор», «382», «Шевроле Лачетти» и «Владимир», система берет из различных баз данных и автоматически преобразует в речь. Таким образом, сообщение становится индивидуальным для каждого клиента.
Внедрение VoiceNavigator позволило компании «Такси 6000000» решить следующие задачи:
С вводом сервиса компания перевела в автоматический режим более 1500 ежедневных звонков. Это позволило освободить от рутинной работы 6 операторов, которые смогли сосредоточиться на решении более сложных задач.
С другой стороны, новый сервис повышает лояльность клиентов компании. Система работает без сбоев и ошибок в режиме 24/7, а искусственный голос всегда вежлив и учтив. При этом освободившиеся операторы быстрее обслуживают клиентов там, где их участие действительно необходимо. От этого выигрывают все – и компания, и клиент.
Важным моментом является и то, что внедрение сервиса не затронуло основную ИТ инфраструктуру контакт-центра. VoiceNavigator полностью совместим с IP АТС Asterisk, на которой построен контакт-центр «Такси 6000000». Это позволило максимально оптимизировать затраты на внедрение и существенно сократить период окупаемости сервиса (ROI).