VoiceNavigator: голосовое самообслуживание для контакт-центров

Общие сведения

Технические характеристики

Эффекты от внедрения

Эффекты от внедрения VoiceNavigator для контакт-центра

Разворачивание системы голосового самообслуживания в контакт-центре на базе VoiceNavigator окажет огромное влияние на его эффективность. Основными эффектами внедрения являются:

• скорость разворачивания системы;
  Высокая скорость разворачивания системы голосового самообслуживания на базе VoiceNavigator достигается за счет модульной структуры решения и использования стандартных сетевых протоколов обмена. Эти же свойства обеспечивают высокую степень масштабируемости системы.
• скорость запуска новых проектов;

  VoiceNavigator наделяет контакт-центр гибкостью (в построении меню и использовании компетенции операторов) и скоростью запуска новых проектов. Применение синтеза речи позволяют избежать временных и финансовых затрат на запись необходимых фраз диктором. Возможности построения логических меню на базе технологии распознавания речи значительно шире возможностей меню с использованием тонального набора.

  Таким образом, на запуск очередного проекта по предоставлению услуги голосового самообслуживания в контакт-центре уйдет 3-4 дня.

• рост компетенции операторов и их концентрация на сложных проектах;
  Внедрение системы голосового самообслуживания позволяет стандартизировать процесс обслуживания клиентов, причем все большее количество вызовов может быть обработано автоматически в режиме self-service. В результате, операторы высвобождаются для обработки нестандартных и узкоспециализированных запросов, что непременно обуславливает рост их компетенции и удовлетворенность клиентов качеством обслуживания.
• рост показателей KPI и финансовых результатов;

  Все вышеназванные факторы обеспечат контакт-центру рост его операционной эффективности и предоставят стратегические конкурентные преимущества, что естественным образом скажется на его финансовых результатах.

  VoiceNavigator снижает операционные издержки за счет стандартизации и автоматизации обслуживания клиентов, высвобождает операторов для требующих высокой квалификации проектов, повышает лояльность клиентов, что в итоге приводит к росту показателей финансовой эффективности контакт-центра.

Эффекты VoiceNavigator для Компании-владельца или Заказчика услуг аутсорсингового контакт-центра

Для компании-владельца контакт-центра (в качестве бизнес-единицы) или Заказчика услуги аутсорсингового контакт-центра VoiceNavigator является фактором:

• гибкости в обслуживании клиентов;
  Возможности речевых компонентов VoiceNavigator позволяют более гибко подходить к потребностям клиентов и организации автоматического голосового самообслуживания. В то же время скорость обновления структуры речевых меню кратно превосходит возможности самообслуживания, построенного на тональном наборе.
• снижения стоимости обслуживания клиентов;
  Стандартизация и единый формат обслуживания повышают качество диалога и показатель first call resolution, тем самым обеспечивая снижение удельных операционных расходов на одного клиента. К тому же возможность реализации СГС в рамках концепции Unified Communications позволяет автоматизировать самообслуживание с помощью голоса и в Веб-среде.
• стабильности качества обслуживания клиентов;
  Расширение возможности автоматизации обслуживания клиентов снижает зависимость качества обслуживания от «человеческого фактора»: времени суток, состояния здоровья оператора, его настроения. СГС на базе VoiceNavigator всегда одинаково приветлива и внимательна к клиенту: 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.
• улучшения имиджа компании и роста лояльности клиентов.
  VoiceNavigator обеспечивает единый формат обслуживания клиента при обращении в контакт-центр или при посещении Интернет-портала компании. Возможности речевых технологий позволяют обеспечить высокую персонализацию запросов, скорость их обработки в автоматическом режиме и понятную логику меню, что не может не сказаться на росте удовлетворенности клиентов качеством сервиса и лояльности. По данным исследований компании Genesys Laboratories, более 74% опрошенных потребителей отметили, что готовность иметь дело с компанией определяется положительным опытом взаимодействия с контакт-центром. 

Эффекты VoiceNavigator для клиентов компании-владельца или Заказчика услуг аутсорсингового контакт-центра

Система голосового самообслуживания на базе VoiceNavigator оказывает непосредственное влияние не Клиентов компании-владельца контакт-центра или заказчика услуг аутсорсингового контакт-центра, поскольку берет на себя основную массу запросов, которые могут быть стандартизированы и автоматизированы. VoiceNavigator предоставляет клиентам:

• высокую скорость обслуживания и разрешения проблемы по первому обращению;
  Высокая гибкость системы голосового самообслуживания на базе VoiceNavigator (особенно в сравнении с IVR, построенными с использованием тонального набора) позволяет значительно ускорить обработку вызова. Увеличение скорости обслуживания является следствием высокого уровня автоматизации основного меню диалога с клиентом. Это позволяет значительно сокращать очереди ожидания для нестандартных запросов (благодаря высвобождению операторов) и совсем избегать их для типовых обращений. По этим же причинам возрастает показатель first call resolution.
• высокое качество обслуживания;
  VoiceNavigator обеспечивает контакт-центру рост качества обслуживания клиентов и их удовлетворенность. В основе повышения качества – стандартизация качества автоматизированного диалога и рост компетенции персонала контакт-центра. Общее воспринимаемое качество обслуживания возрастает также с значительным сокращением ожидания в очередях и единым форматом обслуживания по телефону и при обращении через Интернет-портал компании.
• всегда квалифицированную поддержку.

Компонентный состав

Система голосового самообслуживания VoiceNavigator состоит из четырех высокотехнологичных модулей: MRCP сервера, модуля дикторонезависимго распознавания русской речи, модуля автоматического синтеза русской речи и модуля биометрической верификации по голосу.