Повышение скорости обработки обращения

Whitepapers
application/pdf иконкаЭкономя время клиента, зарабатывайте на его лояльности

Высокая лояльность клиента – показатель того, что он воспользуется вашими услугами вновь. Если вы прислушиваетесь к потребностям клиента, анализируете их и экономите его время, вы повышаете его лояльность.

Описание

 

Как повысить скорость обработки обращения клиента
 

Мониторинг компетенций операторов

Автоматизируйте мониторинг компетенций операторов

С точки зрения скорости обработки обращения в контакт-центр компетенция операторов является одним из ключевых факторов. Она определяет, будет ли клиент доволен обслуживанием и получит ли решение своей проблемы после первого обращения. Технологии распознавания речи, на которых базируются решения Smart Logger II и VoiceDigger, позволяют настроить автоматический мониторинг компетенций оператора и провести анализ его умения вести разговор, знания продуктов, услуг, регламентов и процедур, умения эффективно использовать программное обеспечение на своем рабочем месте.

Анализ «голоса рынка»

Слушайте, что и как говорят клиенты при обращении

Контакт-центр – это фронт-офис компании, он ежедневно взаимодействует с клиентом по широкому спектру вопросов. Слушая «голос рынка», можно многое узнать о своем клиенте. Решения Smart Logger II и VoiceDigger упрощают процесс мониторинга и анализа аудиозаписей обращений в контакт-центр.
Без использования автоматического мониторинга:

Мониторинг и анализ компетенций операторов происходит силами супервайзеров и наталкивается на вполне объяснимое ограничение: чтобы оценить работу одного агента по существующим критериям в рамках одной фонограммы, необходимо время, кратно превышающее длительность самой фонограммы.

Мониторинг и анализ аудио записей обращений в контакт-центр происходит силами супервайзеров и занимает много времени. Также с этим связаны возможные погрешности в исследованиях.
Использование автоматического мониторинга:

Базы фонограмм переговоров автоматически отфильтровываются, и супервайзер экономит время на мониторинг: обращаясь непосредственно к целевым фрагментам записей, он сразу переходит к анализу работы оператора. В итоге после корректировки работы, супервайзер тратит меньше времени на обслуживание обращения в контакт-центр.

Базы фонограмм переговоров автоматически отфильтровываются и позволяют изучить «голос рынка» быстрее. Дальнейший анализ фонограмм позволяет узнать, насколько продукты и услуги компании соответствуют ожиданиям клиента, насколько они лучше или хуже конкурентных, какие проблемы представляют собой зону неудовлетворенности. Все эти критерии позволяют оценить  потенциал для развития компании и усиления ее позиций на рынке.
application/pdf иконкаЭкономя время клиента, зарабатывайте на его лояльности