«Ростелеком» протестировал речевую аналитику ЦРТ, существенно повысив эффективность своего контакт-центра

01.09.2016

В Северо-Западном макрорегиональном филиале ПАО «Ростелеком» завершился консалтинговый проект, направленный на повышение  операционной и финансовой эффективности Единого Контакт-центра (ЕКЦ) за счет использования инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab от ЦРТ.

Проводился глобальный анализ работы 100% обращений  по  12 направлениям обслуживания контактного центра, что позволило не только получить информацию о масштабе зон развития, но и выявить новые точки роста. Всего в рамках проекта проанализировано более 1,4 млн диалогов. Также специалистами ЦРТ была разработана методика управления зонами развития с использованием речевых технологий, которая позволит ЕКЦ «держать руку на пульсе» и эффективно управлять своими KPI. Применение Speech Analytics Lab при анализе записей переговоров контактного центра Северо-Западного «Ростелекома» позволило:

  • Выявить лучшие и худшие практики в продажах
  • Проанализировать причины длительных и повторных обращений
  • Проанализировать причины возникновения претензий
  • Оценить продвижение сервисов самообслуживания
  • Проанализировать соблюдение операторами скриптов и стандартов обслуживания клиентов
  • Выявить причины оттока клиентов
Значимые улучшения показателей эффективности были достигнуты по всем основным направлениям работы ЕКЦ:
  • На линии входящего телемаркетинга – снижение непрофильной нагрузки на 14% и повышение продаж на 22,5%
  • На первой линии техподдержки – снижение повторных обращений на 5%, а, например, по республике Коми – на 18,5%
  • На информационно-справочном  направлении – снижение среднего времени обслуживания на 11,73%
  • В отделе координации инсталляции Центра поддержки продаж – рост соблюдения стандарта обслуживания в 2 раза

«В ходе проекта были решены не только наиболее актуальные задачи Единого Контакт-центра, но и сверхзадачи, которые не лежали на поверхности, и выявление которых стало возможным благодаря речевой аналитике обращений различных skill групп. Рекомендации, которые мы получили, были практическими и реализуемыми. Мы получили не просто единовременное повышение показателей ЕКЦ, хотя и это само по себе ценно, у нас появилась рабочая методика управления зонами развития, которую мы сможем применять самостоятельно. По результатам проекта мы считаем использование речевой аналитики от ЦРТ очень перспективным и планируем  в  дальнейшем проводить анализ и контроль динамики по выявленным зонам развития силами специалистов МРФ Северо-Запад ПАО «Ростелеком»,- прокомментировала Виктория Кутасова, Директор департамента клиентского опыта и обслуживания массового сегмента «Ростелеком Северо-Запад».

 

Подписаться на новости:

подписаться

Поделиться:

Другие новости

И красива, и умна: Александра, виртуальный ассистент метро Москвы, автоматизировала более 88% обращений и появилась в новых каналах

Синтез речи группы ЦРТ стал новой моделью потребления контента на медиаресурсах

Группа компаний ЦРТ внедряет речевую аналитику для повышения эффективности отдела продаж группы «Самолет»

Все новостиподписаться

Карта сайта

Продукты

Партнёрам