Готовые решения

Контактные центры

Автоматизировать работу контактного центра, обеспечить качество.

Получить предложение

Голосовые сервисы для обслуживания клиентов

ЦРТ в результате многолетней успешной работы с контакт-центрами банков сформировал типовые решения на основе технологий синтеза, распознавания речи и аутентификации человека по голосу. Универсальные голосовые решения в автоматическом режиме, без привлечения операторов контакт-центра обрабатывают типовые телефонные обращения клиентов и предоставляют им необходимую информацию.

Применение речевых технологий в контакт-центре позволяет вести привычный диалог с клиентом голосом, без нажатия клавиш телефона в тональном режиме (DTMF).

Клиенты

Используемые продукты:

Повышение скорости обработки обращения

Автоматизируйте мониторинг компетенций операторов.

С точки зрения скорости обработки обращения в контакт-центр компетенция операторов является одним из ключевых факторов. Она определяет, будет ли клиент доволен обслуживанием и получит ли решение своей проблемы после первого обращения. Технологии распознавания речи, на которых базируются решения Smart Logger II и VoiceDigger, позволяют настроить автоматический мониторинг компетенций оператора и провести анализ его умения вести разговор, знания продуктов, услуг, регламентов и процедур, умения эффективно использовать программное обеспечение на своем рабочем месте.

Слушайте, что и как говорят клиенты при обращении.

Контакт-центр — это фронт-офис компании, он ежедневно взаимодействует с клиентом по широкому спектру вопросов. Слушая «голос рынка», можно многое узнать о своем клиенте. Решения Smart Logger II и VoiceDigger упрощают процесс мониторинга и анализа аудиозаписей обращений в контакт-центр.

Клиенты

Используемые продукты:

Биометрия по голосу и лицу при удаленном обслуживании

Компания ЦРТ предлагает 4 типовых решения на базе голосовой биометрии для организаций, применяющих в своем бизнесе удаленное обслуживание. Каждое из этих решений направлено на определенный спектр задач: повышение качества удаленного обслуживания Клиентов, а также повышение безопасности совершаемых операций и сохранности персональной информации.Все решения построены на базе одной платформы — VoiceKey, что позволяет поэтапно и гибко реализовывать различные кейсы применения технологии.

Используемые продукты:

Голосовой портал «Справочная кинотеатра»

Предоставление клиентам кинотеатра быстрого и удобного сервиса получения справочной информации — залог их лояльности. Высокая лояльность клиента — показатель того, что он воспользуется вашими услугами вновь.

Система голосового самообслуживания Voice Navigator является универсальным инструментом для значительного сокращения времени на обслуживание клиентов. Львиную долю времени занимают простые справочные вопросы или однотипные рутинные процедуры. Операторы обслуживают вызовы только тех клиентов, которые в принципе не готовы к самообслуживанию.

Интеграция с информационной системой кинотеатра и применение динамического обновления информации позволяет полностью автоматизировать процесс обновления информации в голосовом портале.

Благодаря применению технологии синтеза речи записывать голосовые сообщения диктором не потребуется.

Наличие возможности бронирования и оплаты билетов через голосовой портал позволит получить дополнительный поток людей, спонтанно решивших пойти в кино, людей, не имеющих доступ в интернет, либо «не дружащих» с ним. Возможность оплаты билета через голосовой портал позволит увеличить количество проданных билетов и снизить количество впустую забронированных мест.

Внедрение услуг «Голосовой навигатор» и «Отправка маршрута по sms» позволяет клиенту в кратчайшие сроки и удобным для него способом получить информацию о том, как добраться до кинотеатра.

Используемые продукты:

Увеличение средней скорости ответа

Автоматизируйте наиболее формализуемые операции с помощью системы голосового самообслуживания.

Система голосового самообслуживания Voice Navigator является универсальным инструментом для значительного сокращения потока запросов, требующих индивидуального обслуживания агентами.СГС берет на себя обработку простых справочных вопросов, освобождая агентов от рутинных процедур.

При этом технологии синтеза и распознавания речи, а также голосовой биометрической аутентификации позволяют сделать процесс разработки и запуска голосовых меню для конкретных операций гибким и экономически эффективным.

Внедрите процесс мониторинга соответствия уровня эргономики существующих голосовых меню потребностям и запросам клиентов.

Неудобные речевые приложения, не учитывающие логику пользователей, вызывают лишь раздражение и сводят на нет все положительные эффекты, которые могут быть достигнуты благодаря СГС. Проводить регулярный мониторинг поможет решение Smart Logger II и его модуль QMAnalyzer благодаря внедренным технологиям речевой аналитики и анализа эмоционального состояния.

Автоматизируйте мониторинг компетенций операторов.

С точки зрения влияния на среднюю скорость ответа компетенция операторов является одним из ключевых факторов. Работа супервайзера связана с оценкой и анализом работы вверенных ему агентов. Причем всевозможных критериев качества работы оператора опытный супервайзер назовет более двух десятков. Чтобы оценить по этим параметрам работу одного оператора в рамках одной фонограммы, необходимо затратить время, кратно превышающее длительность самой фонограммы клиентов.

Клиенты

Используемые продукты:

Повышение качества обслуживания в МФЦ

МФЦ (многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг населению) — организация, отвечающая установленным требованиям, и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна».

Эффективность работы МФЦ зависит от способности центра эффективно принимать и обрабатывать заявки граждан на предоставление государственных и муниципальных услуг. Автоматизация контакт-центра в МФЦ способна существо повысить качество и операционную эффективность обработки обращений граждан.

Используемые продукты:

Обеспечение достоверности персональных данных гражданина при проведении электронного голосования в ходе выборных кампаний

Voice Key — запатентованная система на основе голосовой верификации, которая обеспечит только санкционированный допуск граждан к процессу выборов. Для санкционирования доступа Система VoiceKey использует процедуру голосовой биометрической верификации, с использованием алгоритма голосовой аутентификации VoiceKey, запатентованной компанией «Центр речевых технологий».

Дополнительно к системе Voice Key предусматривается внедрение аппаратно-программного комплекса биометрической поиска по лицу — АПК ВИЗИРЬ, монтируемого в непосредственно в стационарное устройство для голосования, установленное на избирательном участке, либо в любом доступном месте.

АПК ВИЗИРЬ позволяет организовывать быструю идентификацию гражданина — в 97 случаях из 100 через 1-3 секунды после передачи персональных данных. Система АПК ВИЗИРЬ может быть развернута как стационарно, например, в учреждениях и на стратегических объектах, так и мобильно, в местах массового скопления людей. Второй случай подразумевает оснащение выездных оперативных групп камерами и портативными ПК для осуществления видео мониторинга на местах.

Используемые продукты:

Мониторинг удовлетворенности обслуживанием

Анализируйте эффективности на разных этапах обслуживания.

Мониторинг фонограмм позволяет получить информацию о реакциях клиента и степени его удовлетворенности обслуживанием. Использование системы голосового самообслуживания на базе решения Voice Navigator с возможностью записи речи клиента в процессе маршрутизации позволяет изучить, насколько качественно и удобно реализована навигация по меню. На этапе непосредственного общения оператора с клиентом Smart Logger II решает задачу мониторинга удовлетворенности клиентов обслуживанием, основываясь на анализе количественно- временных, лексико-семантических и эмоциональных показателях диалога.

Проводите опрос клиентов по незатронутым темам.

Использование системы мониторинга реакции клиента на качество обслуживания позволяет выявить неиспользуемые возможности и зоны неудовлетворенности. Однако для получения полной картины существует потребность в проведении опросов, позволяющих задавать клиентам вопросы из той области, которую они, возможно, не оценивали или не упоминали в своих обращениях. Для этих целей оптимальным инструментом является post-call-опрос на базе голосовой платформы Voice Navigator, построенной с использованием технологий синтеза и распознавания.

Клиенты

Используемые продукты:

Решение задач клиента с первого обращения

Показатель эффективности FCR (First Call/Contact Resolution) является одним из наиболее значимых показателей управления качеством обслуживания клиентов. FCR демонстрирует, насколько компетентен контакт-центр в удовлетворении потребностей клиентов при первичном обращении.

Используемые продукты:

Карта сайта

Продукты

Партнёрам

Новости

Контакты