Райффайзенбанк внедрил речевую аналитику группы ЦРТ для оптимизации дистанционного обслуживания

02.12.2020

2 декабря 2020 года, Москва — Группа компаний ЦРТ и Райффайзенбанк завершили процесс перехода на новую версию речевой аналитики для контроля качества обслуживания в контактном центре. Решение позволяет оценивать объем и тематическое распределение диалогов на горячей линии и в чат-каналах контакт-центра в режиме 24x7, перейти от выборочного анализа диалогов к анализу всего потока за заданный период.

Использование речевой аналитики позволяет оптимизировать процесс обработки сервисных обращений, выявлять болевые точки в диалогах и оперативно реагировать на рост обращений по определенным тематикам.  Таким образом, банк может повысить качество обслуживания клиентов в дистанционных каналах и увеличить долю обращений, решенных при первом контакте, снизить повторные обращения. Уникальность проекта — интеграция речевой аналитики с чат-платформой банка: специалисты ЦРТ создали единую систему и единый интерфейс, где анализируются не только голосовые сообщения из телефонного канала, но и текстовые обращения из канала чатов.

Команда ЦРТ внедрила речевую аналитику на базе собственного продукта Smart Logger. В контактном центре звонки записываются и автоматически переводятся в текст в формате диалога «клиент-оператор» с посекундным хронометражем. Также для анализа импортируются текстовые обращения, поступившие из канала чатов. Речевая аналитика диалогов и чатов позволяет анализировать взаимодействия на больших объемах и периодах в несколько сотен тысяч контактов. До 100% обращений анализируются без привлечения дополнительных ресурсов. Кроме того, система предоставляет возможность использовать при анализе не только лексические составляющие диалогов, но и различные атрибуты записей. Помимо привычных для фонограмм количественных параметров — доля речи клиента, доля речи оператора, количество перебиваний и т. д, анализируются и специальные параметры для чат-диалогов: время до первого ответа оператора в чате, максимальное время ответа оператора и другие.

На этапе внедрения группа ЦРТ, совместно с аналитиками Райффайзенбанка, провела настройку системы для дальнейшей работы: настроены аналитические запросы, словари по тематикам обращений. Измерение уровня FCR (First Call Resolution, % решенных задач при первом обращении клиента) в каждой теме обращения позволяет определять проблемные зоны. Определение тематик с затянутыми ответами, выявление лексических и количественных маркеров длительного обслуживания позволяет сокращать среднее время диалогов, делая их эффективнее и быстрее. Также система позволяет улучшить качество обслуживания: с ее помощью легко контролировать соблюдение стандартов — вежливость, лексику, правила установки на Hold и прочее, направленно обучать операторов. Например, встроенная функция поиска ключевых слов и словосочетаний в участке речи после определенных фраз, дает возможность проанализировать работу с возражениями и отказами клиентов, а лексическая статистика при сравнении выборок выявляет лучшие практики среди уникальных фраз успешных диалогов.

«Дистанционные каналы обслуживания позволяют нам всегда быть там, где удобно клиенту, а технологии автоматизации – давать ответ моментально и точно, сохраняя комфорт живого взаимодействия. Благодаря технологиям речевой аналитики мы можем повышать качество и точность автоматических ответов и выявлять проблемные места в диалогах, чтобы всегда поддерживать высокое качество клиентского взаимодействия, — комментирует исполнительный директор отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка Ирма Метревели.

«Технологии речевой аналитики помогли нам подготовиться к росту обращений на горячую линию в начале пандемии: в первые дни всплеска мы проанализировали самые популярные тематики обращений, детали вопросов и адаптировали ответы чат-бота для наиболее эффективной работы с входящими обращениями. Таким образом, в марте каждое третье сообщение с участием чат-бота мы смогли закрыть полностью автоматически, без привлечения человека», — отмечает руководитель развития канала чатов и чат-бота Райффайзенбанка Илья Щиров.

«В решении используется технология распознавания речи, признанная на международном конкурсе CHiME-2020 лучшей в мире: технология распознавания речи, созданная в ЦРТ, позволяет распознавать естественную спонтанную человеческую речь, с ее динамикой и эмоциями, в том числе — когда собеседники перебивают друг друга, говорят одновременно и не разборчиво. Так система позволяет преобразовать в текст, а затем проанализировать даже те диалоги, в которых клиенты говорили в шумах, не вполне разборчиво. В этом – ключевое отличие решения ЦРТ от большинства решений, представленных на рынке. Мы продолжим свое развитие для предоставления финансовой индустрии современных технологических решений», — комментирует генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

Группа компаний ЦРТ (входит в экосистему Сбера) — глобальный разработчик продуктов и решений на основе интеллектуальных речевых технологий, распознавания лиц. Технологический эксперт в области искусственного интеллекта и машинного обучения с 30-летним опытом. Одна из немногих компаний в мире, которая создаёт и развивает обе биометрические модальности — лицо и голос. Выявление подделок голоса и распознавание речи от группы ЦРТ занимает лидирующие позиции в мировых рейтингах NIST, ASVspoof Challenge, VOiCES. На CHiME 2020 технология распознавания речи от ЦРТ была признана лучшей в мире. Группа ЦРТ реализовала более 5000 проектов с применением искусственного интеллекта в 70 странах.

Контакты для СМИ: pr@speechpro.com

Райффайзенбанк является дочерней структурой Райффайзен Банк Интернациональ АГ. Райффайзенбанк – один из самых надежных российских банков, который создает финансовые решения для частных и корпоративных клиентов, резидентов и нерезидентов Российской Федерации. Согласно данным «Интерфакс-ЦЭА», Райффайзенбанк занимает 10-е место по размеру активов по итогам 9 месяцев 2020 года, 7-е по объему средств частных лиц и 12-е по объему кредитов для частных лиц. По данным журнала Forbes, Райффайзенбанк признан самым надежным и лучшим банком в России в 2020 году.

Подписаться на новости:

подписаться

Поделиться:

Другие новости

И красива, и умна: Александра, виртуальный ассистент метро Москвы, автоматизировала более 88% обращений и появилась в новых каналах

Синтез речи группы ЦРТ стал новой моделью потребления контента на медиаресурсах

Группа компаний ЦРТ внедряет речевую аналитику для повышения эффективности отдела продаж группы «Самолет»

Все новостиподписаться

Карта сайта

Продукты

Партнёрам