Система записи и аналитики Smart Logger II от ЦРТ была внедрена в контактном центре ОАО «Ростелеком» «Северо-Запад» в 2008 году. Smart Logger II не только записывает все обращения в контакт-центр, но и обладает инструментарием анализа фонограмм, позволяющим выявлять недостатки в обслуживании клиентов и неэффективную загрузку операторов.
На сегодняшний день комплекс многоканальной записи и аналитики Smart Logger II в компании ОАО «Ростелеком» Северо-Запад интегрирован в коммуникационную платформу КЦ Avaya и обеспечивает:
• Непрерывную запись порядка 800 рабочих мест операторов КЦ (1350 каналов записи)
• Работу более 90 автоматизированных рабочих мест супервизоров, выполняющих функцию контроля качества работы операторов распределенного КЦ
• 15 распределенных станций записи в областных центрах Северо-Запада, объединенных в единый комплекс хранения и обработки, включающий два централизованных хранилища в Санкт-Петербурге и Череповце
Ростелеком и ЦРТ продолжают развивать сотрудничество. Недавно в службе входящего телемаркетинга макрорегионального филиала ЕРКЦ «Северо-Запад» завершился пилотный проект по использованию системы речевой аналитики Smart Logger II разработки ЦРТ. С помощью системы речевой аналитики удалось решить такие задачи, как: определение основных тематик обращений в контакт-центр, выявление непрофильной нагрузки, которую можно «вывести» на другие службы ЕРКЦ, определение основных причин затянутого обслуживания клиентов, выявление «тихих» рекламаций, характеризующих удовлетворенность клиента качеством услуг Ростелекома.
Обеспечение высокого уровня информационно-технической поддержки пользователей во многом определяет уровень качества обслуживания клиентов и является приоритетной задачей ОАО «Ростелеком» как лидера рынка. Главную роль в управлении процессом удаленного обслуживания играет контакт-центр, поэтому критически важен постоянный контроль и анализ показателей его работы. Система Smart Logger II от ЦРТ - эффективный инструмент оптимизации и автоматизации бизнес-процессов КЦ, и успешный опыт внедрений это подтверждает.