Группа компаний ЦРТ создала для Tele2 интеллектуального чат-бота

11.06.2020

  • Чат-бот без помощи оператора общается с клиентами Tele2 в digital-каналах и обрабатывает до 15 000 обращений в сутки, более 300 000 обращений в месяц, 80% запросов без привлечения оператора.
  • Обращения, закрытые чат-ботом в январе-мае 2020 года, увеличились на 241% год к году, т.е. в 3,5 раза.
  • Внедрение интеллектуального чат-бота позволило повысить скорость и качество обслуживания клиентов, увеличить пропускную способность контактного центра, снизить операционные расходы.
  • Интегратором проекта выступила IT-компания КРОК.

11 июня 2020 года, Москва — Группа компаний ЦРТ совместно с IТ-компанией КРОК автоматизировали онлайн-обслуживание абонентов Тele2 в digital-каналах с помощью «умного» чат-бота.
Текстовый бот создан командой ЦРТ на базе собственного продукта ChatNavigator — омниканальной диалоговой платформы для создания интеллектуальных виртуальных помощников.

За счет проведенной настройки сценариев и интеграции с информационными системами оператора, в чат-боте реализованы диалоговые сценарии более чем по 1000 тематик, причем не только типовые, например, о местоположении ближайшего офиса, но и сложные — на тему смены тарифа, корректировки платежей, обслуживания в роуминге и услуги «Делитесь гигабайтами». Благодаря технологиям искусственного интеллекта и машинного обучения, в ходе диалогов с клиентами чат-бот Tele2 cпособен обучаться и точнее распознавать смысл запросов.

Группа ЦРТ разработала в чат-боте универсальный коннектор (API), который без помощи оператора позволяет общаться с клиентами Tele2 в различных каналах: Viber, «ВКонтакте», WhatsApp, мобильном приложении Tele2 на Android и iOS. Кроме того, реализована интеграция чат-бота с виртуальным голосовым помощником «Алиса». При этом базовый сценарий общения с клиентом остается одинаковым для всех каналов обращения, но для каждого канала учтена своя специфика общения.

С помощью экспертов КРОК компания реализовала интеграцию СhatNavigator c бизнес-системами Tele2, а также с системой Active Directory, что позволило работать внутри локальной сети оператора и получать автоматический доступ к интерфейсу чат-бота.

Спрос на голосовые и текстовые чат-боты растет из года в год. Особенно актуальны такие решения для компаний с большой базой клиентов, например, в телеком-отрасли, банковской сфере или ретейле. Применение чат-ботов не только снижает затраты на контакт-центры, но увеличивает лояльность клиентов и позволяет компаниям лучше понимать свою аудиторию.

«Tele2 как современная технологичная компания использует инновационные подходы к клиентскому сервису и интегрирует разработки искусственного интеллекта в свои интерфейсы. Чат-бот существенно снизил нагрузку на операторов контакт-центра, а главное — позволил нам стать ближе к нашей цифровой аудитории, активно использующей мессенджеры, соцсети, мобильные приложения. Успех этого проекта, а также интеграция чат-бота с «Алисой» стимулирует нас к привнесению технологий ИИ в голосовые каналы обслуживания и созданию голосового бота», — сказала Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

«Сегодня, когда контактные центры банковского сектора, ретейла и телекома испытывают колоссальную нагрузку, на помощь приходят чат-боты: интеллектуальный помощник молниеносен, оперативно исследует цифровой ландшафт и формулирует корректный ответ, совершенствуя пользовательский опыт. Качественные чат-боты позволяют удовлетворить потребности прогрессивных клиентов, снизить операционные затраты и увеличить пропускную способность контакт-центров. Проект, реализованный нами для Tele2, демонстрирует это. Современный тренд — полная автоматизация контактных центров, и наша экспертиза позволяет это осуществить», — отметил Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ:

«Чат-боты сохраняют информацию о клиентах после каждого взаимодействия, анализируют, какой товар купил человек, что ему подошло, а что — нет. Благодаря этому компании могут повысить количество cross-sell продаж. Кроме того, чат-боты постоянно развиваются и с каждым разом решают все более сложные задачи, например, как чат-бот, который мы внедрили с группой ЦРТ для Tele2. Современные чат-боты дают ответ моментально, в привычном интерфейсе мессенджера. Все это помогает компаниям соответствовать мировым стандартам обслуживания и успешно конкурировать в текущих условиях на рынке», — прокомментировал Сергей Малиновский, руководитель направления «Объединенные коммуникации» ИТ-компании КРОК.

Группа компаний ЦРТ — глобальный разработчик интеллектуальных речевых технологий, распознавания лиц, технологический эксперт в области искусственного интеллекта и машинного обучения. Одна из немногих компаний в мире, которая создает и развивает обе биометрические модальности: лицо и голос. Выявление подделок голоса и распознавание речи от группы ЦРТ занимает лидирующие позиции в мировых рейтингах NIST, ASVspoof Challenge, VOiCES, CHiME Challenge. Решения ЦРТ востребованы в 70 странах мира.
Официальный сайт: www.speechpro.ru.
Контакты для СМИ: pr@speechpro.com

Tele2 – оператор сотовой связи, который работает в России с 2003 года. Сегодня компания оказывает услуги в 67 регионах страны, включая Москву и Московскую область. По итогам 2019 года абонентская база компании составила 44,6 миллиона пользователей. Продуктовый портфель Tele2 включает простые и удобные предложения как для физических лиц, так и для корпоративных клиентов. Оператор гарантирует высокое качество услуг и отличный уровень клиентского сервиса. Tele2 лидирует в телеком-отрасли по индексу NPS (Net Promoter Score) – готовности пользователей рекомендовать услуги компании. По итогам 2019 года показатель NPS составил 43%, что превосходит результат ближайшего конкурента на 12 п. п. Реализуя стратегию lifestyle enabler, Tele2 выходит за рамки телекома и создает новую экосистему мобильных сервисов. В партнерстве с компаниями из других отраслей оператор предлагает инновационные продукты, которые отражают предпочтения абонентов и поддерживают их стиль жизни.

КРОК — один из лидеров российского рынка информационных технологий. IТ-компания создает новую цифровую экосистему общества, реализуя проекты в 42 странах мира. КРОК предоставляет полный портфель IТ-услуг в области системной интеграции, консалтинга, тиражируемых продуктов, управляемых B2B-сервисов, перспективных сквозных технологий — Big Data, блокчейн, искусственный интеллект, виртуальная и дополненная реальность, интернет вещей, роботизация, машинное обучение.

Подписаться на новости:

подписаться

Поделиться:

Другие новости

И красива, и умна: Александра, виртуальный ассистент метро Москвы, автоматизировала более 88% обращений и появилась в новых каналах

Синтез речи группы ЦРТ стал новой моделью потребления контента на медиаресурсах

Группа компаний ЦРТ внедряет речевую аналитику для повышения эффективности отдела продаж группы «Самолет»

Все новостиподписаться

Карта сайта

Продукты

Партнёрам