Технологии группы компаний ЦРТ повысили эффективность КЦ «Билайн»

13.11.2018

В рамках IX Недели Контактных Центров (Contact Centers  Week) в Москве «Билайн» (ПАО «ВымпелКом») представил результаты внедрения интеллектуального чат-бота и речевой аналитики текстовых и голосовых обращений в контактном центре (КЦ). Высокотехнологичные решения были разработаны группой компаний ЦРТ.

С докладом «Внедрение речевых систем для управления клиентским опытом в Билайн» на конференции выступил Руководитель департамента аналитики и развития процессов обслуживания Кирилл Захаров. В презентации спикер рассказал об опыте внедрения в КЦ «Билайн» интеллектуального чат-бота ChatNavigator и инструментов речевой аналитики Speech Analytics Lab.

Чат-бот на базе платформы ChatNavigator от ЦРТ помогает клиентам получить ответы на свои вопросы на сайте beeline.ru и в приложении «Мой Билайн». Решение интегрировано в информационные системы «Билайн», поэтому бот всегда обладает актуальной информацией, «знает» названия услуг и действующие тарифы, а также может проконсультировать клиента с использованием личной информации. А в случае недостатка данных или по запросу чат-бот может перевести обращение на оператора центра поддержки клиентов.

В КЦ «Билайн» чат-бот отвечает на 15 000 обращений в сутки, автоматизируя обработку более 50% запросов, что позволило КЦ «Билайн» автоматизировать анализ и контролировать значительное число взаимодействий (по сравнению с 1-3%, возможными при ручном контроле качества).
Точность ответов бота достигает 90% — и это не предел: контент-менеджеры «Билайн» регулярно обучают систему для повышения качества её работы.

До внедрения чат-бота с помощью Speech Analytics Lab был проведен анализ чатов с оператором с целью определения вопросов, отвечать на которые бота научили в первую очередь. После внедрения чат-бота сотрудники «Билайн» используют речевую аналитику, чтобы улучшать его работу: выявлять новые вопросы и собирать материал для машинного обучения. Аналитика также помогает изучить реакцию клиента: найти и исправить ошибки в сценариях, понять, как клиенты чаще всего формулируют вопросы и т.д.

«Билайн» применяет речевую аналитику голосовых обращений для снижения числа повторных звонков и повышения качества обслуживания. Для этого в КЦ выявляют причины и тематики повторных обращений, а также избыточные обращения по вопросам, которые клиенты могут решить посредством сервисов самообслуживания. С помощью аналитики проводится анализ речи операторов с точки зрения используемой лексики, соблюдения скриптов и стандартов обслуживания. По выявленным зонам роста эксперты КЦ организовывают корректирующие мероприятия: дополнительное обучение и индивидуальную работу с сотрудниками, а затем, используя речевую аналитику, осуществляют регулярный контроль динамики по данным зонам.

По результатам пилотного проекта, предшествовавшего полноценному внедрению, на 17% сократилось число операторов, использующих неклиентоориентированную лексику, на 8% меньше сотрудников стали проявлять неуверенность в разговоре и на 9% меньше – провоцировать конфликт. По показателю FCR (решение вопроса в ходе первого обращения) пилотная группа показала рост в течение проекта.

Подписаться на новости:

подписаться

Поделиться:

Другие новости

И красива, и умна: Александра, виртуальный ассистент метро Москвы, автоматизировала более 88% обращений и появилась в новых каналах

Синтез речи группы ЦРТ стал новой моделью потребления контента на медиаресурсах

Группа компаний ЦРТ внедряет речевую аналитику для повышения эффективности отдела продаж группы «Самолет»

Все новостиподписаться

Карта сайта

Продукты

Партнёрам