КРОК и ЦРТ внедрили в Альфа-Банке интеллектуального робота-помощника

20.09.2018

КРОК совместно с Группой компаний ЦРТ модернизировали систему динамического речевого взаимодействия (IVR) контактного центра Альфа-Банка. Благодаря технологиям синтеза и распознавания речи умный голосовой робот без помощи оператора общается с клиентами, предоставляя им актуальную информацию. Робот-помощник позволяет не только повысить скорость и качество обслуживания клиентов, но и существенно снизить нагрузку на операторов контактного центра. С его помощью Альфа-Банк ожидает сокращения ежегодных операционных затрат в среднем на 100 млн рублей.

«Время наших клиентов очень ценно для нас, и мы стремимся экономить его, где это возможно. Благодаря роботу-помощнику во многих случаях отпала необходимость в навигации по голосовому меню и ожидании оператора. Робот успешно решает около 50% вопросов без привлечения человека, и эта доля растет. Система, внедренная специалистами КРОК и ЦРТ точно в сроки и без остановки процесса обслуживания клиентов, в полной мере соответствует нашим ожиданиям», — прокомментировал руководитель блока "Розничный бизнес "Альфа-Банка Майкл Тач.

Контактный центр Альфа-Банка обрабатывает более 60 000 звонков в день, оказывая клиентам квалифицированные консультации по всем банковским продуктам. Получить необходимую информацию по счетам и кредитам клиенты также могут самостоятельно — с помощью IVR (интерактивного голосового меню).

До появления робота-помощника пользователям IVR приходилось запоминать на слух и далее нажимать клавиши телефона, чтобы подтвердить свой запрос в разветвленном меню. Более того, текущее решение не позволяло Альфа-Банку расширять возможности голосового обслуживания, включая автоматизацию процессов взаимодействия с клиентами. Для их удобства Альфа-Банк принял решение модернизировать IVR.

В рамках проекта команда разработки IVR Альфа-Банка, следуя рекомендациям КРОК и ЦРТ, интегрировала в систему динамического речевого взаимодействия робота-помощника, способного распознавать речь. Это позволило уже на старте голосового меню успешно распределять типовые запросы клиентов. Робот уточняет вопрос, по которому обращается клиент, и далее направляет его в необходимый пункт меню — озвучивание остатка на счете/карте, остатка задолженности по кредиту, даты и суммы следующего платежа, активация карты и мн. др. Робот-помощник значительно упрощает процесс получения необходимой информации без помощи оператора.

Чтобы получить необходимую информацию, клиенту достаточно в свободной форме и без нажатия клавиш телефона, озвучить свой запрос. В случае, если вопрос возможно решить только через оператора, голосовой робот оперативно переключает его на специалиста.

«Мы активно развиваем интеллектуальные технологии, оптимизирующие работу сотрудников контакт-центра, позволяющие улучшить качество обслуживания клиентов и сократить количество ручной работы операторов, сфокусировав их на качестве сервиса», — отметил руководитель блока «Информационные технологии» Альфа-Банка Александр Сахаров

Если клиент находится в шумном окружении или слишком тихо говорит, робот попросит его перейти в более тихое помещение, или говорить чуть громче. Способность системы понимать собеседника постоянно улучшается, так как специалисты банка продолжают учить ее словам и фразам, часто использующимся клиентами. Список операций, доступных роботу, продолжает расширяться: в ближайшем будущем он сможет сообщать клиенту о статусе его заявки на кредит, о готовности заказанной им пластиковой карты, а также принимать заявление на досрочное полное или частичное погашение кредита.

«Робот обучен специально под нужды Альфа-Банка. Для этого в ходе проекта сотрудники банка проанализировали несколько тысяч записей разговоров клиентов с операторами контактного центра. В языковую модель добавлены не только названия промо-карт, акций и услуг — но и множество вариантов формулировок одних и тех же запросов. Теперь робот поймет, если спросить его и „сколько осталось денег“, и „остаток средств на счету“. Сделать это максимально быстро удалось благодаря не только удобству и гибкости классификатора ЦРТ, но и слаженной работе с проектными командами Альфа-Банка и КРОК», — сказал руководитель отдела по работе с финансовыми институтами ЦРТ Алексей Минеев.

«Голосовые роботы — востребованное банками решение. Наши заказчики из финансового сектора в них особенно заинтересованы. С помощью роботов-помощников можно повышать уровень клиентского сервиса, автоматизировать и повышать эффективность процессов обслуживания клиентов, перенаправляя освободившихся операторов на решение более критичных и чувствительных задач контакт-центра. Немаловажный фактор — экономия на обработку входящих звонков, которую голосовые роботы позволяют достичь. Основываясь на нашем проектном опыте, мы видим еще один тренд в банковском секторе — полная автоматизация работы контактных центров. Современные технологии позволяют это сделать», — добавил руководитель направления голосовых решений компании КРОК Сергей Малиновский.

В отличие от большинства других голосовых помощников, робот Альфа-Банка говорит мужским голосом. Согласно исследованиям банка, женщинам комфортнее обсуждать финансовые вопросы с мужчинами. При этом клиентка Альфа-Банка в среднем звонит в контакт-центр около пяти раз в год, клиент-мужчина — менее одного раза, предпочитая использовать онлайн-сервисы. 
-----

Альфа-Банк

Альфа-Банк основан в 1990 году. Альфа-Банк является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, лизинг, факторинг и торговое финансирование.

Альфа-Банк является крупнейшим частным финансовым институтом России по размеру совокупных активов, совокупному капиталу, кредитному и депозитному портфелям.

По итогам первого полугодия 2018 года согласно данным финансовой отчетности (МСФО) совокупные активы Банковской группы «Альфа-Банк», куда входят ABH Financial, АО «Альфа-Банк» и дочерние финансовые компании, составили 45,1 млрд. долларов США, совокупный кредитный портфель — 29,5 млрд. долларов США, совокупный капитал — 7,1 млрд долларов США. Чистая прибыль за первое полугодие 2018 года составила 658 млн. долларов США.

По состоянию на 30 июня 2018 года в Альфа-Банке обслуживается более 507 тыс. корпоративных клиентов и 15,8 млн физических лиц. В Москве, регионах России и за рубежом открыто 774 отделений и филиалов, в том числе дочерний банк в Нидерландах и финансовые дочерние компании в Великобритании и на Кипре.

Альфа-Банк — официальный Европейский банк Чемпионата мира FIFA 2018™ и Кубка Конфедераций FIFA 2017. С момента своего основания в 1990 г. банк известен поддержкой масштабных культурных мероприятий. При содействии Альфа-Банка Россию посетили всемирно известные зарубежные музыканты. Также Альфа-Банк является организатором ежегодного фестиваля современной музыки и технологий AlfaFuturePeople.

Компания КРОК

КРОК работает на ИТ-рынке более 26 лет — c 1992 года. Более 10 лет компания входит в топ-10 крупнейших российских ИТ-компаний (РА Эксперт, 2017) и топ-5 крупнейших консалтинговых групп (РА Эксперт, 2017). По итогам 2016 года КРОК входит в тройку лидеров российского рынка ИТ-услуг (IDC, Tadviser, 2017) и рынка системной интеграции (IDC, 2017), ТОП-3 крупнейших поставщиков IaaS (CNews, 2017).

Компания № 1 среди лучших российских поставщиков ИТ-услуг для промышленности, энергетики, (Управление производством, 2017) и здравоохранения (CNews, 2017), входит в топ-3 крупнейших поставщиков ИТ для транспортных компаний (CNews, 2017).

КРОК — провайдер цифровых изменений: в проектном опыте компании внедрение технологий блокчейн, Big Data, VR VR/AR (Virtual and Augmented Reality), искусственный интеллект, IoT (интернет вещей), BIM (Building Information Modeling). Разработчик первого в России облака на основе ПО с открытым кодом, которое развивает почти 10 лет, с 2009 года. КРОК является единственным в стране интегратором с собственной сетью отказоустойчивых дата-центров уровня Tier III — Gold Certification of Operational Sustainability c международной сертификацией Uptime Institute. На базе сети ЦОД КРОК предлагает облачные услуги и управляемые B2B-сервисы в том числе предоставление и управление ИТ-инфраструктурой, создание облачных центров информационной безопасности, развертывание систем видео- и Wi-Fi-аналитики для маркетинга, автоматизацию процессов HR.

Среди ключевых компетенций КРОК также создание интегрированных платформ межгосударственного и межведомственного взаимодействия, разработка ПО и аппаратных решений, мобильных приложений и диджитал-платформ взаимодействия с клиентами, решения по защите данных и информационной безопасности, ИТ-поддержка и ИТ-аутсорсинг, промышленные решения, создание крупных контакт-центров, сетевые и коммуникационные решения, Digital Signage, вычислительных комплексов, решений по оптимизации хранения данных, инженерной инфраструктуры для зданий и ЦОДов по методологии BIM.

КРОК развивает Акселератор инноваций для формирования и доработки собственных новых продуктов и облачных сервисов потенциальных партнеров. Для содействия заказчикам в цифровой трансформации КРОК запустил сервис «Цифровой генератор» — комплексная agile-проработка и вывод на рынок уникальных цифровых процессов. А также — консалтинговое подразделение, ориентированное на помощь заказчикам в создании цифровых продуктов, направленных на удовлетворение потребностей их конечного потребителя и создание новых цифровых бизнесов.

Подписаться на новости:

подписаться

Поделиться:

Другие новости

И красива, и умна: Александра, виртуальный ассистент метро Москвы, автоматизировала более 88% обращений и появилась в новых каналах

Синтез речи группы ЦРТ стал новой моделью потребления контента на медиаресурсах

Группа компаний ЦРТ внедряет речевую аналитику для повышения эффективности отдела продаж группы «Самолет»

Все новостиподписаться

Карта сайта

Продукты

Партнёрам