24 марта 2015 в Москве в рамках церемонии награждения лучших из лучших в индустрии контактных центров России и стран СНГ были объявлены имена лауреатов XI международной премии «Хрустальная Гарнитура». В этом году ЦРТ удалось завоевать сразу две награды — в номинациях «Партнер года по внедрению» и «Лучшее применение технологий»!
В номинации «Партнер года» был представлен проект внедрения системы речевой аналитики в службе входящего телемаркетинга макрорегионального филиала ЕРКЦ «Северо-Запад» ОАО «Ростелеком». С помощью системы Speech Analytics Lab от ЦРТ были решены такие задачи, как: определение основных тематик обращений в контакт-центр, выявление непрофильной нагрузки, которую можно «вывести» на другие службы ЕРКЦ, определение основных причин затянутого обслуживания клиентов, выявление «тихих» рекламаций, характеризующих удовлетворенность клиента качеством услуг Ростелекома. Высоких результатов удалось достичь благодаря технологии распознавания слитной речи, лежащей в основе продукта. Она позволяет в автоматическом режиме переводить в текстовый формат фонограммы всех вызовов, предоставляя богатейший материал для дальнейшего анализа всего массива обращений.
«Обеспечение высокого уровня информационно-технической поддержки пользователей во многом определяет уровень качества обслуживания клиентов. Главную роль в управлении процессом удаленного обслуживания играет контактный центр, поэтому критически важен постоянный контроль и анализ показателей его работы. Система — эффективный инструмент оптимизации и автоматизации бизнес-процессов КЦ, и доверие жюри это подтверждает», — комментирует Александр Белозерчик, заместитель руководителя департамента развития продуктов ЦРТ.
В номинации «Лучшее применение технологий» награда досталась виртуальному консультанту «ЕЛЕНЕ», проект по внедрению которой в контактный центр ОАО «МегаФон» был завершен в 2014 году. Ранее многие типовые операции могли быть совершены с помощью маршрутизации на клавиатуре телефона (DTMF) или с привлечением оператора. Теперь, с появлением «ЕЛЕНЫ» клиенты «МегаФона» могут решать большинство своих вопросов без «блуждания» в кнопочном лабиринте и без помощи операторов. Новый «сотрудник» определяет тему обращения, отвечает на вопросы, запрашивает дополнительную информацию, предлагает варианты решения проблемы клиента.
«Существенная часть обращений в контакт-центр носит типовой характер и может быть автоматизирована с помощью современных речевых технологий, — отмечает Алексей Рыбаков, руководитель департамента разработки речевых систем. — Работая в тесном сотрудничестве с „МегаФоном“, мы создали не просто справочник с голосовым управлением, но настоящую Персону, общение с которой будет максимально естественным. Завоеванная награда доказала, что наши технологии отвечают всем требованиям российского рынка и успешно сочетаются с традиционными схемами обслуживания клиентов, эффективно дополняя их».
Напомним, что в 2010 и 2011 году премию «Хрустальная гарнитура» получали система контроля качества работы операторов контакт-центра «Smart Logger II» и система голосового самообслуживания «VoiceNavigator», а в 2013 году жюри «Хрустальной гарнитуры» продуктом года была признана система идентификации личности по голосу VoiceKey.