СomNews: коммуникации с роботом

02.08.2021

СomNews: «41,4% респондентов нейтрально воспринимают, когда им звонят роботы. 12% респондентов рады общению с голосовыми помощниками.

37,6% негативно относятся к взаимодействию с голосовыми помощниками. Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский подчеркивает, что учитывая, что рынок диалоговых ассистентов и роботов только развивается, этот показатель не высокий, и точно будет снижаться: чем выше квалификация разработчиков диалоговых ассистентов, чем больший спектр задач роботы смогут решать, тем больше к ним будет уровень доверия.

"Доля аудитории, которая позитивно относится к взаимодействию с голосовыми помощниками, однозначно будет расти. Мы создаем текстовых и голосовых диалоговых ассистентов для B2B и B2G, и видим, что уровень лояльности и доверия значительно растет: качественные ассистенты, которые отвечают естественным, плавным голосом — созданные на основе лучших разработок в области синтеза речи — почти неотличимы от человека, но имеют ряд преимуществ: отсутствие необходимости утомительного ожидания на линии, быстрая ориентация в массивном ландшафте базы знаний — качественный робот "умеет" молниеносно находить релевантный ответ на запрос, он всегда позитивен и доброжелателен. Робот, который реагирует на перебивания, вежлив и компетентен быстро переходит из разряда "раздражающего бота" в действительно виртуального ассистента", — отмечает Дмитрий Дырмовский.

Технологии развиваются от синтеза речи, до комплексного решения проблем клиента: важно не только создать качественный реалистичный синтез речи, научить робота говорить, но и обучить гибким перебиваниям — таким, какие используются в нашей естественной речи. При этом очевидно, что невозможность решить проблему комплексно зачастую является недостатком не технологий, а бизнес-процессов. И это тоже решается: здесь помогает речевая аналитика: к примеру, используя речевую аналитику в колл-центрах, можно "слышать голос" каждого клиента, агрегировать полученную информацию, обновлять продуктовую политику с учетом отзывов клиентов, понимать, что волнует клиента в данный момент времени, и, опираясь на эту реальную обратную связь, дообучать виртуального ассистента, подчеркивает Дмитрий Дырмовский.

Технологическая основа создания качественного виртуального ассистента, который будет способствовать развитию бизнеса — это сочетание голоса (он должен быть реалистичным, живым), естественности диалога (робот должен адекватно реагировать на перебивания, соблюдение принципов VUI (voice user interface — "складность" диалогов, минимальное количество "шагов" робота для удовлетворения цели клиента)), и, безусловно, умение решить проблему под ключ, комплексно, отмечает Дмитрий Дырмовский».

Лонгрид ComNews — по ссылке.

Подписаться на новости:

подписаться

Поделиться:

Другие новости

Дмитрий Дырмовский принял участие в пресс-клубе РУССОФТ

РБК: Биоэтик, проектировщик ассистентов и просто врач: о профессиях ближайшего будущего

Время врачей — пациентам: в иркутском онкодиспансере внедрено голосовое заполнение медицинских документов от группы ЦРТ

Все новостиподписаться

Карта сайта

Продукты

Партнёрам