Экспертный комментарий Дмитрия Дырмовского о росте спроса на голосовые решения и специфику запросов на AI-решения для оптимизации работы контактных центров SMB крупного бизнеса — в материале ComNews.
«По мнению Дмитрия Дырмовского, SMB отдает предпочтение системам all-in-one, но их некорректно сравнивать с решениями для крупного бизнеса: "СМБ зачастую использует облачные решения без кастомизации под свои задачи, бюджет не всегда позволяет устанавливать сложные решения enterprise-уровня, тем более — собирать набор из нескольких компонентов".
Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский обращает внимание, что крупный бизнес выдвигает значительно более высокие требования: "Прежде всего, это совместимость с инфраструктурой. При этом они располагают бюджетом, который позволяет приобрести платформенное решение от одного вендора или собрать набор лучших решений от разных. Критерии выбора крупного бизнеса — технологии, признанные на мировом уровне, опыт имплементации сложных систем и отраслевая экспертиза. Ранее мы действительно наблюдали попытку крупного бизнеса собрать несколько решений. Сегодня, если поставщик удовлетворяет требованиям, крупный бизнес может внедрить комплексную платформу и от одного вендора, либо не один, а несколько ее компонентов".
В качестве примера руководитель ЦРТ привел платформу для создания текстовых и голосовых ботов. Она должна включать в себя обработку и понимание свободной речи (NLP/NLU), синтез и распознавание речи (TTS/ASR), визуальный конструктор сценариев ботов, инструменты тестирования и отладки, отчетность и инструменты командной работы, поддержку телефонии и редактор исходящих кампаний. Если собирать все эти компоненты от разных поставщиков, могут быть сложности в их интеграции и управлении».
Полная версия — на сайте ComNews.ru.