Forbes. Ботослужение: эффект от ИИ в контакт-центрах в 2026 году превысит 70 млрд рублей
26.10.2026
Экспертное мнение СEO группы компаний ЦРТ — в Forbes
Экономический эффект от внедрения ИИ в российских контакт-центрах в 2026 году может составить около 70 млрд рублей, а к 2029 году — около 120 млрд рублей, оценили в MWS AI. В отдельных решениях ИИ уже закрывает до 80% обращений без участия оператора, роль которого сильно меняется, так как он начинает управлять ИИ-агентами, указывают аналитики. По их словам, ключевая ценность ИИ-технологий сегодня — не в сокращении штата, а в росте пропускной способности при пиковых нагрузках и снижении издержек на обработку клиентских запросов.
«Меняется сама архитектура»
Экономический эффект от внедрения ИИ в российских контакт-центрах в 2026 году может составить около 70 млрд рублей, а к 2029 году — около 120 млрд рублей, рассказал Forbes генеральный директор MWS AI (входит в МТС Web Services, объединяет ключевые IT-активы МТС) Денис Филиппов.
В основу оценки MWS AI легла модель российского рынка контакт-центров: около 330 000 операторов в собственных и аутсорсинговых КЦ и примерно 363 млрд рублей ежегодных расходов на обеспечение работы операторов контакт-центров. В расчет входят зарплата и страховые взносы, супервизия и обучение операторов, организация рабочих мест, IT-обеспечение, приходящееся на работу операторов. Методика подсчета включает в себя ИИ, уже работающий в промышленной эксплуатации: боты и ИИ-агенты, помощники операторов, речевая аналитика, голосовые роботы и ML-маршрутизация.
По оценкам MWS AI, в базовом сценарии валовой экономический эффект от ИИ в 2026 году составит 71,8 млрд рублей. Около 50,5 млрд рублей (70% всего эффекта) приходится на автоматизацию входящих обращений. Еще 6,3 млрд рублей дают ИИ-помощники, 2,8 млрд рублей — речевая аналитика и автоматизация контроля качества, 7,7 млрд рублей — исходящие голосовые роботы, 4,4 млрд рублей — интеллектуальная маршрутизация и снижение повторных обращений. Речь идет прежде всего не о сокращении штата, а о стоимости операторской работы, которую компаниям не приходится дополнительно оплачивать при росте клиентской нагрузки, уточняют в компании.
Одновременно меняется сама архитектура контакт-центров, обращают внимание в MWS AI: компании переходят от отдельных чат-ботов к более сложным мультиагентным ИИ-системам, где ИИ-оператор берет на себя типовые обращения, ИИ-суфлер помогает сотруднику во время диалога, а речевая аналитика автоматически анализирует клиентские коммуникации. «В отдельных решениях ИИ уже закрывает до 80% обращений без участия оператора, а инфраструктура способна обрабатывать более миллиона диалогов в сутки», — говорит Филиппов.
«Чтобы клиенты получали качественный сервис даже при росте бизнеса и в пиковые нагрузки, компаниям нужно больше операторов — а найти и обучить их быстро не всегда получается», — поясняет топ-менеджер. По его мнению, ключевая задача ИИ-решений в том, чтобы расширять пропускную способность без пропорционального найма: разгружать действующих операторов и помогать новичкам выходить на рабочий уровень с первых дней, без долгих недель обучения.
Согласно оценкам MWS AI, внедрение ИИ снижает операционные затраты контакт-центра на 20–30%, каждое обращение, закрытое без участия оператора, экономит около 80 рублей при среднерыночной стоимости обслуживания, а затраты на обучение и адаптацию новых сотрудников сокращаются на 30–40%.
«Пробивает потолок автоматизации»
По данным других участников рынка диалогового ИИ, эффект от последнего может даже превышать оценки MWS AI. Так, искусственный интеллект уже приносит российским контакт-центрам около 100 млрд рублей в год — в девять раз больше, чем бизнес платит вендорам диалогового ИИ, делится подсчетами руководитель направления контакт-центров и автоматизации клиентского сервиса Naumen Сергей Попов. 84% этого эффекта — экономия: боты и ИИ-агенты закрывают сотни миллионов обращений в год, и бизнесу не пришлось нанимать около 50 000 операторов, продолжает он. «16% — заработок: ИИ продает продукты и возвращает долги, подсказки ИИ-помощника на входящей линии растят конверсию, а речевая аналитика впервые дает бизнесу услышать голос каждого клиента — где ломается процесс и клиентский путь, почему срывается продажа и уходит клиент — и вернуть упущенную выручку», — рассуждает эксперт.
По итогам 2026 года в Naumen прогнозируют рост этого эффекта до 105–127 млрд рублей. «Генеративный ИИ пробивает потолок автоматизации, в который уперлись сценарные боты, — размышляет Сергей Попов. — ИИ в бэк-процессах ускорит решение проблем, а перестроить логику чат-бота или маршрутизации обращений ИИ-агенты смогут быстрее, снимая ограничения в части команд и людей».
Сдерживать этот рост будет стоимость: языковые модели дорожают, а ограничения доступа к ним для России могут усилиться, допускает Попов. Наибольший, по его мнению, потенциал — в продажах: тут помогут персональные подсказки продающим операторам, монетизация знаний о клиенте и его потребностях, накопленных в диалогах, и быстрое устранение причин оттока и негатива, которые находит ИИ-аналитика. «Пять лет искусственный интеллект помогал меньше тратить, теперь будет помогать больше зарабатывать», — резюмирует он.
ИИ-операторы — «безусловный тренд», говорит генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский: они могут понимать клиентов, принимать решения в зоне выделенных задач и реагировать в ритме естественного диалога. При этом ключевой метрикой прогрессивных контактных центров, по его словам, становится не просто количество диалогов, а TSR (Tusk Success Rate) — доля клиентских задач, которую ИИ-операторы могут самостоятельно довести до успешного результата.
«Cегодня критически важен переход к живому ритму диалога: между вопросом клиента и ответами ИИ-оператора идет гонка за миллисекунды, и современные технологии позволяют это реализовать. Уже сейчас доля диалогов без участия сотрудников может составлять около 80% при показателе TSR 85% и выше», — делится наблюдениями Дырмовский. Среди трендов он также отмечает ориентацию рынка на on-prem — установку критичных компонентов в собственный контур для обеспечения безопасности и минимизации рисков.
«Основной эффект впереди»
Порядок оценки правдоподобный, согласен директор департамента речевых технологий BSS Александр Крушинский. По его словам, 60–80% обращений без оператора — это уровень отдельных проектов: «В узком сценарии можно автоматизировать и 100%, но средний [показатель] по рынку ниже. На крупных проектах мы видим 55–70%: например, у МФЦ Московской области 62% и 300 млн рублей экономии в год. При этом 72 млрд рублей — около 20% годовых расходов на операторов». То есть ИИ пока дошел до меньшей части рынка, и основной эффект впереди, делает вывод он.
Сильнее всего меняется роль оператора, констатирует Крушинский. «Он перестает обрабатывать звонки и начинает управлять ИИ-агентами: следит за их работой, берет сложные и конфликтные обращения, принимает решения по данным, — перечисляет эксперт. — Под это нужен другой наем и другое обучение».
Сдерживать рост действительно будет стоимость, подтверждает Крушинский, но сами модели не дорожают: цена токена (минимальной единицы текста, с которой работает нейросеть) при том же качестве падает, а растет расход токенов у агентов и стоимость собственных мощностей в закрытом контуре. «Поэтому выигрывают решения, в которых LLM подключается только там, где без нее не обойтись, а модель можно заменить на более дешевую без перестройки всего решения», — полагает он.
Источник: https://www.forbes.ru/tekhnologii/570919-botosluzenie-effekt-ot-ii-v-kontakt-centrah-v-2026-godu-prevysit-70-mlrd-rublej
Подписаться на новости:
подписатьсяДругие новости
«Коммерсантъ»: Модели вошли в образ
В журнале «Эксперт транспортной безопасности» – статья группы ЦРТ о биометрической идентификации в аэропортах
Экспертное мнение CEO группы компаний ЦРТ — в эксклюзиве «Агентства городских новостей „Москва“»
Подписка на новости
Для того чтобы получить подписаться на рассылку новостей, необходимо заполнить следующие поля: