Газпромбанк улучшает клиентский опыт с помощью речевой аналитики

15.05.2023

15 мая 2023 года — Газпромбанк успешно внедряет технологии для оптимизации клиентского опыта. В банке используется высоконагруженная система речевой аналитики — в сутки в среднем обрабатывается более 100 тысяч обращений.

Ежемесячно в банк поступает более 3 миллионов обращений. Все разговоры записываются для контроля качества обслуживания. Изучить 100% диалогов помогают технологии группы ЦРТ: распознавание речи позволяет перевести звонки в текст, а речевая аналитика — осуществить глубокий анализ для улучшения клиентского опыта. С помощью обратной связи от клиентов можно выявить новые возможности для автоматизации процессов обслуживания и существенно улучшить сервисы, повысить лояльность к бренду, нарастить удовлетворенность обслуживанием (СSI, NPS).

За прошедший год была значительно расширена функциональность, которая позволяет работать со сложными многоуровневыми запросами, увеличилась производительность тематизации, появилась новая возможность представления отчетности в виде дашбордов.

«Речевая аналитика — это важный инструмент для повышения качества обслуживания и роста продаж. В Газпромбанке технологии речевой аналитики успешно используются для анализа и контроля качества коммуникаций в дистанционных каналах и точках обслуживания. Инструмент позволил улучшить качество нашего сервиса, увеличить рост продаж персонально подобранных продуктов на 6% и сократить затраты на обслуживание. Оценивая эффективность, мы планируем масштабирование решений, которые помогают оптимизировать клиентское обслуживание и открывают новые возможности для повышения уровня комфорта и мотивации сотрудников контактного центра», прокомментировала начальник Управления развития технологий Газпромбанка Ольга Черепанова.

«Еще одно знаковое достижение — обеспечение работы речевой аналитики в максимально оперативном режиме — с момента записи десятков тысяч обращений, которые поступают каждые сутки, до их полной тематизации проходит менее 30 минут. Благодаря многоуровневой системе определения тематик, 100% целевых обращений сортируются — каждое обращение попадает в релевантную тему или категорию качества, поддерживается возможность обработки аналитического запроса любой длины и сложности. Мы уже поддерживаем возможность обработки максимальных объемов данных, а алгоритмы машинного обучения и изучение возможностей больших языковых моделей помогают непрерывно наращивать потенциал», — отметил генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский.

Подписаться на новости:

подписаться

Поделиться:

Другие новости

Группа ЦРТ выделена в качестве лидера рынка речевой аналитики по доле выручки

Группа компаний ЦРТ получила премию РБК Customer eXperience Awards

Группа компаний ЦРТ подписала декларацию об ответственном экспорте ИИ

Все новостиподписаться

Карта сайта

Продукты

Партнёрам