МегаФон получил награду CX Awards за проект внедрения речевой аналитики ЦРТ

21.04.2023

21 апреля 2023 года Проект внедрения речевой аналитики для совершенствования обслуживания клиентов контактного центра МегаФона на СX WORLD AWARDS крупнейшей профессиональной премии в индустрии клиентского опыта, признан лучшим в номинации «Эффективное применение технологий».

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Благодаря комплексу инструментов речевой аналитики — распознаванию речи, полнотекстовому поиску, количественно-временным параметрам, включая оценку эмоций, извлекается максимум информации о качестве обслуживания и потребностях клиентов. Такой комплексный подход позволяет выявлять инсайты из коммуникаций и дает возможность принимать управленческие решения, основанные на реальных данных. Мы продолжаем развитие речевой аналитики — поддерживаем возможность обработки максимальных объемов речевых и текстовых данных, развиваем подходы к совершенствованию речевой аналитики с помощью алгоритмов машинного обучения, непрерывно наращивая возможности».

В проекте используется распознавание речи и речевая аналитика. Речевая аналитика включает максимально широкий спектр параметров: молчание, одновременная речь, перебивание, длительность речи собеседников и др. Кроме того, система интегрирована с хранилищами данных МегаФона и обогащается бизнес-параметрами, которые используются в комплексном анализе диалогов.  Проект стартовал 3 года назад с запуска проверки соблюдения норм обслуживания — выявления слов-паразитов, соблюдения стандартов обслуживания, контроля скриптов при продажах и уже на первых этапах снизил количество нарушений с 6% до 0,2%, а сегодня — это инструмент не только контроля качества, но и развития бизнеса, который помогает анализировать отношение клиентов к новым акциям, услугам и тарифам, исследовать инсайты — потребительские запросы. Большая работа проводится в отношении анализа и предсказания оценки клиента, его лояльности к бренду.

Игорь Доронин, директор по обслуживанию, клиентскому опыту и CVM МегаФона: «Речевая аналитика ЦРТ существенно сократила рутинный труд, только за последний год позволила переквалифицировать 30% специалистов контроля качества в коучей, сократила долю ошибок в топ-3 ключевых тематиках обращений клиентов с 6% до 0,3%. Ключевую выгоду ощутили наши клиенты — tNPS, индекс удовлетворенности клиентов, вырос более чем на 10 процентных пунктов, а количество претензий за последний год снизилось на 40%. Принимая управленческие решения на основе мнения клиента, мы уверены в положительном и долгосрочном результате своей работы».

Технологии помогают выявить причины наиболее частых клиентских обращений, оценить работу операторов контактного центра: насколько они клиентоориентированы, корректно ли произносят те или иные фразы, соблюдают ли предписанные скрипты. Кроме того, речевая аналитика позволяет повысить эффективность продаж, выявляя наиболее продуктивные подходы в общении с клиентами. Таким образом, технологическое решение позволяет слышать клиентов и повышать их удовлетворенность сервисом.

Можно найти конкретные слова, которые вызывают отторжение или, наоборот, побуждают клиента совершить покупку, а также выявлять лучшие и худшие практики продаж. Кроме того, появляются новые кейсы. Так, в МегаФоне уже разработана и внедрена MVP модели определения выгорания специалистов контактного центра. С помощью речевой аналитики можно проанализировать диалоги специалистов, которые сменили должность, выявить закономерности, осуществить поиск таких закономерностей у действующих сотрудников, оперативно реагировать и устранять вопросы, в результате — удерживать квалифицированных сотрудников, снижать нагрузку на подбор и обучение персонала. Еще один кейс — реализация точечного, направленного обучения, которая также не только развивает компетенции сотрудников, но и повышает клиентский сервис.

Комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями включает диалоговых ассистентов, речевую аналитику и биометрию, позволяет крупному бизнесу и госсектору создавать сложные технологические решения любого масштаба. На российском рынке с помощью технологий ЦРТ реализовано уже более 240 проектов внедрения текстовых и голосовых роботов, более 30 проектов по речевой аналитике. Решения ЦРТ имеют более 20 наград в направлениях оптимизации клиентского опыта, применения роботизации и искусственного интеллекта.

Группа компаний ЦРТ — разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения c 32-летним опытом. Технологический эксперт в области речевых технологий, лицевой и голосовой биометрии. Группа ЦРТ реализовала более 5 тыс. AI-проектов по всему миру, в том числе — национального масштаба — в Мексике, Эквадоре, на Ближнем Востоке. В России решения ЦРТ работают в крупнейших банках, телеком-компаниях, ТЭК, госсекторе, применяют для реализации концепции Safe&Smart City. Технологии выявления подделок голоса и распознавания речи от группы ЦРТ занимают лидирующие позиции в мировых рейтингах.

Подписаться на новости:

подписаться

Поделиться:

Другие новости

В Санкт-Петербурге прошел форум об инновациях в закупках, снабжении и логистике — «СнабТех'24»

РБК: «Проще робота купить»: зачем производства переходят на новые технологии

GigaChat поможет трансформировать бизнес-процессы СИБУРа

Все новостиподписаться

Карта сайта

Продукты

Партнёрам