Мосэнергосбыт улучшает клиентский опыт с помощью речевых технологий группы ЦРТ

29.09.2023

29 сентября 2023 года, Москва — Технологии синтеза и распознавания речи группы компаний ЦРТ помогли заговорить роботам АО «Мосэнергосбыт» — одной из крупнейших энергосбытовых компаний России. Мосэнергосбыт внедрил интеллектуальных ассистентов в каналы коммуникаций с потребителями. Также технологии ЦРТ применяются в роботе, который помогает обзванивать клиентов с задолженностью, напоминая о графике оплаты. Кроме того, Мосэнергосбыт использует речевую аналитику группы ЦРТ для повышения качества обслуживания в контактном центре.

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Технологии синтеза, распознавания речи, речевая аналитика, позволили увеличить эффективность контактного центра, улучшить клиентский опыт. В речевой аналитике мы уже поддерживаем возможность обработки максимальных объемов речевых и текстовых данных, а алгоритмы машинного обучения помогают непрерывно наращивать возможности — позитивно влиять на предложение новых продуктов, увеличивать лояльность клиентов. Мы продолжаем развивать наши решения, чтобы бизнес-показатели и экономический эффект от внедрения речевых технологий непрерывно наращивались».

В пресс-службе Мосэнергосбыта отметили: «Мы используем речевые технологии ЦРТ уже более семи лет. На основе синтеза и распознавания речи работает сервис, который позволяет принимать показания счетчиков электроэнергии голосом — можно позвонить в контактный центр, после вопроса в голосовом меню „Что вас интересует?“ произнести „Показания“ и следовать инструкциям. Сервис позволяет не только передавать показания приборов учёта, но и получить разъяснения о начислениях, узнать действующий тариф, состояние лицевого счёта, подать заявку на выполнение необходимых услуг по замене или установке приборов учёта. Внедрение виртуальных ассистентов только в рамках сбора показаний счетчиков позволило Мосэнергосбыту ежегодно экономить более 30 миллионов рублей, оптимизируя ресурсы контактного центра. Голосовые виртуальные ассистенты автоматизировали более 40% звонков, а пользователи оценили качество синтеза речи».

Современные технологии распознавания речи позволяют диалоговому ассистенту понять вопрос клиента Мосэнергосбыта на естественном языке, а качественный синтез речи — озвучить ответ.  Диалоговый ассистент отвечает на целый спектр вопросов: консультирует по вопросам оплаты электроэнергии, вызову служб и специалистов. В активе голосового робота более 80 сценариев по 89 тематикам.

В контактном центре Мосэнергосбыта используется и речевая аналитика группы ЦРТ. Множество звонков, которые поступают в контактный центр, обрабатывают операторы. Разговоры записываются для контроля качества обслуживания. Изучить массив записей помогают технологии: распознавание речи позволяет перевести звонки в текст, а речевая аналитика – осуществить глубокий анализ для улучшения клиентского опыта. С помощью обратной связи от клиентов можно также выявить необходимые зоны автоматизации, повысить эффективность тех же диалоговых ассистентов.

Отчеты формируются на базе анализа ключевых слов, выражений и других показателей речи. Специалисты группы ЦРТ настроили ряд бизнес-кейсов, среди них: контроль неделовой лексики, приветствий и прощаний, соблюдение вежливости, презентация того или иного предложения дополнительных услуг в целях повышения продаж, продвижение дистанционных сервисов самообслуживания личного кабинета и мобильного приложения. Кроме того, можно оценить реакции клиентов на специальные предложения. Результаты речевой аналитики помогают оперативно реагировать на проблемы в обслуживании, поощрять и развивать лучшие практики, повышать продажи и снижать издержки, в том числе — за счет использования менее дорогих автоматизированных каналов коммуникаций.

 


Группа компаний ЦРТ — разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения c 33-летним опытом. Технологический эксперт в области речевых технологий, лицевой и голосовой биометрии. Группа ЦРТ реализовала более 5 тыс. AI-проектов по всему миру, в том числе — национального масштаба — в Мексике, Эквадоре, на Ближнем Востоке. В России решения ЦРТ работают в крупнейших банках, телеком-компаниях, ТЭК, госсекторе, применяют для реализации концепции Safe&Smart City. Технологии выявления подделок голоса и распознавания речи от группы ЦРТ занимают лидирующие позиции в мировых рейтингах.

Подписаться на новости:

подписаться

Поделиться:

Другие новости

Группа ЦРТ выделена в качестве лидера рынка речевой аналитики по доле выручки

Группа компаний ЦРТ получила премию РБК Customer eXperience Awards

Группа компаний ЦРТ подписала декларацию об ответственном экспорте ИИ

Все новостиподписаться

Карта сайта

Продукты

Партнёрам