Речевая аналитика группы ЦРТ оптимизировала более 30% времени специалистов FRANK AUTO
02.04.2025
2 апреля 2025 года, Москва — Группа компаний ЦРТ запустила сервис облачной речевой аналитики SpeechXplore с искусственным интеллектом во FRANK AUTO — автомобильной компании, которая реализует новые автомобили премиум-класса.
Ирина Франк, управляющий директор FRANKAUTO: «Среди наших целей — обеспечить удовольствие клиентов не только от автомобилей, но и от уровня сервиса. Уже на первом этапе внедрения речевой аналитики ЦРТ удалось исключить рутинный труд операторов контактного центра, сэкономить более 200 рабочих часов специалистов в месяц. Конверсия из диалога по телефону в посещение салона достигла 8%, а конверсия в продажи выросла на 2%. В результате, за счет выявления и отработки точек роста в клиентском сервисе, удалось удержать долю рынка во взыскательном премиум-сегменте даже в периоды турбулентности рынка. Мы планируем расширять спектр кейсов и продолжим совершенствовать сервис».
За 2 месяца дисциплина менеджеров по соблюдению требований к полноценному диалогу улучшилась, выявленные триггеры посещения салонов и опции для удобства клиентов стали упоминаться операторами чаще: в категории trade in – до 95%, тест-драйв – до 88%.
SpeechXplore поддерживает множество популярных автомобильных терминов — марки автомобилей, комплектации, при этом они унифицированы. К примеру, клиент может назвать бренды LiXiang, HAVAL, Zeekr, с любым ударением и искажением — система распознает их и корректно учтет в анализе.
Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Передовые алгоритмы машинного обучения позволили увеличить скорость обработки и анализа обращений клиентов в контактный центр FRANK AUTO, а интеграция SpeechXplore с нейросетевой моделью GigaChat создала дополнительные возможности исследования — при анализе учитывается контекст, оценивается настроения клиентов и выявляются потребности. AI-решение помогает управлять клиентским опытом, увеличивает экономическую эффективность. Решение пользуется спросом в ретейле, девелопменте, — в областях, где важен высокий уровень сервиса, но ценится простота, легкость и минимальные сроки внедрения».
Технология распознавания речи переводит все диалоги в текст, а SpeechXplore проводит глубокий анализ 100% коммуникаций. То, что ранее требовало длительной рутинной нагрузки на специалистов, аналитиков, контролеров качества FRANK AUTO, теперь реализуется автоматически. При этом все результаты обработки данных могут быть доступны в различных отчетах с настройкой детализации для максимально быстрого принятия управленческих решений. Так искусственный интеллект помогает исследовать причины обращений, выявлять и прогнозировать тенденции, определять триггеры негатива и позитива.
Решение актуально для управления нагрузкой на контактный центр и оценки сотрудников, выявления зон направленного обучения операторов. Открытые возможности интеграции с CRM-системами и другими внешними источниками помогут обогатить данные, отследить необходимые для бизнеса метрики и показатели. SpeechXplore соответствует требованиям законодательства по работе с персональными данными.
Проект группы ЦРТ и FRANK AUTO вышел в финал премии CX World Awards в номинации «Эффективное применение технологий».
Группа компаний ЦРТ — разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения c 34-летним опытом. Технологический эксперт в области речевых технологий, генеративного искусственного интеллекта, лицевой и голосовой биометрии. Группа ЦРТ реализовала более 5 тыс. AI-проектов по всему миру, в том числе — национального масштаба — в Мексике, Эквадоре, на Ближнем Востоке. В России решения ЦРТ работают в крупнейших банках, телеком-компаниях, ТЭК, госсекторе, применяют для реализации концепции Safe&Smart City. Технологии распознавания речи, голосовой биометрии и детекции дипфейков, разработанные в группе ЦРТ, занимают лидирующие позиции в мировых рейтингах.
Подписаться на новости:
подписатьсяДругие новости
Группа ЦРТ представила обновленную версию «Визирь.СКУД», интегрированную с биометрической системой Сбера
О работе мобильного голосового обходчика, разработанного группой ЦРТ — на телеканале «Про бизнес»
Участники XXIV Международного Customer Contacts World Forum обсудили, как ИИ меняет клиентский сервис
Подписка на новости
Для того чтобы получить подписаться на рассылку новостей, необходимо заполнить следующие поля: