«Ростелеком» масштабирует речевую аналитику группы ЦРТ для улучшения клиентского опыта

20.04.2023

20 апреля 2023 года — «Ростелеком» развивает применение речевой аналитики группы компаний ЦРТ — теперь технология охватывает более 80% продуктов и 75% процессов обслуживания клиентов в большинстве макрорегионов, работает более чем на 3000 рабочих мест операторов контактного центра.

Евгений Жукович, директор по клиентскому сервису «Ростелекома»: «Разговоры операторов контактного центра с клиентами содержат ценную информацию, анализ которой помогает бизнесу повышать эффективность и становиться лучше для пользователей. Речевая аналитика позволяет оперативно определять, чем довольны или недовольны клиенты, с какими вопросами они обращаются чаще всего, и насколько успешно специалисты их решают. За год с помощью этой технологии было изучено более 38 миллионов звонков и свыше 13 миллионов чатов. Мы выявили и проработали пожелания и жалобы, в результате снизив их количество на 31%, а в некоторых кейсах – сократили долю повторных обращений до 10%. Количество благодарностей от клиентов выросло на 19%».

Миллионы звонков, поступающих в контактный центр «Ростелекома», обрабатывают тысячи операторов контактного центра. За год длительность телефонных разговоров с клиентами составила более 150 млн минут. Все разговоры (с соблюдением стандартов анонимности) записываются для контроля качества обслуживания. Изучить 100% записей помогают технологии: распознавание речи позволяет перевести звонки в текст в формате диалога «клиент-оператор» с посекундным хронометражем, а речевая аналитика — осуществить глубокий анализ для улучшения клиентского опыта.

Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ: «Речевая аналитика ЦРТ позволяет проанализировать массивные объемы речевых и текстовых данных, включает максимально широкий спектр количественно-временных параметров. Специально для „Ростелекома“ был разработан кейс анализа оценок CSI — индекса удовлетворенности клиента, где с помощью речевой аналитики выявляются причины выставления оценок, а затем каждая причина анализируется детально. Такой подход позволяет оперативно выделять негативные ситуации и реагировать на них. По результатам работы с помощью речевых технологий за год оптимизировано более 40 процессов».

Речевая аналитика ЦРТ оценивает более такие параметры, как молчание, одновременная речь, перебивание, длительность диалога, удержание звонка, стаж работы оператора и многое другое. Можно сравнить, например, конверсию операторов-новичков с опытными операторами, оценить эффективность работы конкретной площадки контактного центра, выявить и масштабировать лучшие практики отработки негатива и отказов клиентов, мониторить динамику их применения. Такое количество параметров позволяет создавать выборки для аналитики и проводить максимально глубокое сравнение для непрерывного совершенствования сервисов.

Также в решении есть лексическая статистика. Она отображается в виде облака тэгов с наиболее часто встречающимися словами в диалоге. Например, можно выбрать слово «оплата» и увидеть связанные с этой темой недавние упоминания: «интернет», «телевидение» и так далее. Оценив статистику и проследив цепочку, можно выявить причину частых обращений и оперативно ее устранить.

Кроме того, предусмотрена функция обработки фонограмм по методу категоризации. Если в диалоге встречается несколько тем, например, оповещения клиентов об акциях или изменении условий оказании услуг, то система отметит все тематики. Также есть возможность посчитать и проанализировать фонограммы, которые не попали ни в одну тематику, и выявить таким образом новые тренды. Все технологии ЦРТ — собственная разработка, в том числе и распознавание речи, что позволяет оперативно дополнять языковую модель под специфику: для этого достаточно записать в формате Word или txt список новых слов, и система примет их в работу буквально через несколько минут.

Комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями включает диалоговых ассистентов, речевую аналитику и биометрию, позволяет крупному бизнесу и госсектору создавать сложные технологические решения любого масштаба. На российском рынке с помощью технологий ЦРТ реализовано уже более 240 проектов внедрения текстовых и голосовых роботов, более 30 проектов по речевой аналитике. Решения ЦРТ имеют более 15 наград в направлениях оптимизации клиентского опыта, применения роботизации и искусственного интеллекта.

Группа компаний ЦРТ — разработчик продуктов и решений на основе разговорного искусственного интеллекта, машинного обучения и компьютерного зрения c 32-летним опытом. Технологический эксперт в области речевых технологий, лицевой и голосовой биометрии. Группа ЦРТ реализовала более 5 тыс. AI-проектов по всему миру, в том числе — национального масштаба — в Мексике, Эквадоре, на Ближнем Востоке. В России решения ЦРТ работают в крупнейших банках, телеком-компаниях, ТЭК, госсекторе, применяют для реализации концепции Safe&Smart City. Технологии выявления подделок голоса и распознавания речи от группы ЦРТ занимают лидирующие позиции в мировых рейтингах.

Подписаться на новости:

подписаться

Поделиться:

Другие новости

Группа ЦРТ выделена в качестве лидера рынка речевой аналитики по доле выручки

Группа компаний ЦРТ получила премию РБК Customer eXperience Awards

Группа компаний ЦРТ подписала декларацию об ответственном экспорте ИИ

Все новостиподписаться

Карта сайта

Продукты

Партнёрам