Smart Logger II

Smart Logger

Назначение системы

Система Smart Logger предназначена для автоматизированного комплексного анализа качества работы операторов контактного центра и мониторинга удовлетворенности клиентов.

В состав Smart Logger входят базовые функциональные подсистемы, обеспечивающие решение технологических и прикладных задач:

Цель внедрения Smart Logger – повышение эффективности работы контактного центра. Для достижения этой цели система решает две ключевые задачи:

Основными пользователями системы являются специалисты службы качества контактного центра.

Возможности системы

Основные технические характеристики системы

  • Звукозапись и ведение базы данных телефонных вызовов
  • Разбор телефонной сигнализации и CTI-интеграция с коммуникационными платформами Avaya, Cisco, Genesys, Naumen
  • Регистрация и схематическое представление телефонных событий (hold, transfer, conference, mute и др.)
  • Поиск, фильтрация и сортировка фонограмм по любым признакам, включая признаки речевой активности, наличие ключевых слов и выражений, эмоционального состояния дикторов
  • Регистрация экранов ПК операторов
  • Оценка работы операторов с помощью оценочных карт
  • Прослушивание вызова и просмотр экранов операторов в реальном времени
  • Протоколирование действий пользователей и мониторинг технологического состояния системы
  • Ведение централизованных архивов фонограмм распределенных контакт-центров
  • Оповещение абонентов о записи разговора
  • Методы CTI-интеграции: Avaya (AES TSAPI, DMCC/CMAPI), Cisco (CTI OS), Genesys (T-server)
  • Формат фонограмм: *.wav, моно/стерео, 8-16 кГц, PCM, G.711, GSM 06.10
  • Регистрация экранов с частотой 1-10 кадров/сек с использованием адаптивных кодеков сжатия, формат видео-файла *.wmv
  • СУБД MS SQL, размер базы данных до 100 млн записей
  • Поддержка кодеков IP-телефонии G.711, G.729а

Модуль автоматической оценки QM Analyzer

Назначение системы

Подсистема автоматического мониторинга и оценки качества QM Analyzer предназначена для автоматизированного комплексного анализа качества работы операторов и мониторинга удовлетворенности клиентов контактного центра. QM Analyzer позволяет вывести контроль качества на принципиально новый технологический уровень, реализовать инновационные методики мониторинга удовлетворенности.

Комплексный анализ телефонных вызовов производится более чем по 30-ти параметрам, относящимся к четырем категориям оценки:

Анализ проводится в соответствии с заданиями, которые формируются с помощью типовых шаблонов с перечнем контролируемых параметров и их пороговыми значениями. Контроль количественных и временных параметров звонка и параметров речевой активности дикторов осуществляется Шаблон автоматической оценки относительно нормального, допустимого и критического отклонения от установленной пороговой величины.

Анализ лексико-семантического состава телефонных переговоров производится раздельно для операторов и клиентов на основе заранее сформированных заданий на поиск интересующих ключевых слов и выражений.

Контроль эмоционального состояния дикторов производится по параметрам статистики основного тона, темпа, ритма и интонированности речи.

Преимущества автоматического анализа звонков

  • Автоматическая оценка качества работы и комплексный анализ KPI контакт-центра
  • Оценка удовлетворенности клиента обслуживанием и определение тональности диалога
  • Исключение субъективизма экспертной оценки – оценка производится системой по объективно измеряемым параметрам
  • Возможность решения дополнительных поисковых и аналитических задач на массиве фонограмм контактного центра

Модуль речевой аналитики

Назначение системы

Подсистема автоматически решает поисковые и аналитические задачи контактного центра на массивах неструктурированной речевой информации с помощью технологий распознавания слитной речи, анализа текстов и методов Data Mining.

Преимущества речевой аналитики

  • Определение топовых тем обращений клиентов и мониторинг трендов обращений
  • Анализ причин длительных вызовов и регулярных случаев затянутого обслуживания
  • Выявление и анализ причин повторных обращений
  • Оценка конверсии обращений клиентов в контактный центр
  • Выявление непрофильной нагрузки
  • Анализ упоминаний маркетинговых акций
  • Оценка удовлетворенности клиентов
  • Анализ упоминаний каналов самообслуживания
  • Поиск претензий, в том числе скрытых
  • Выявление лучших практик в продажах, возврате задолженности
  • Выявление тем-генераторов повторных вызовов и др.

Модуль оценочных карт Advanced Score Cards

Назначение системы

Подсистема ручной оценки качества Advanced Score Cards предназначена для автоматизации процессов контроля качества обслуживания традиционными методами, с использованием заданий на оценку фонограмм по шаблонам оценочных карт.

Менеджерам по качеству предоставляются средства для формирования и управления заданиями, мониторинга хода их выполнения. В задании указываются ресурсы контактного центра, требующие оценки (операторы, группы, площадки), доступны гибкие фильтры для определения выборки фонограмм на оценку.

Шаблоны оценочных карт позволяют определять тематические блоки и параметры оценки, назначать размерность шкалы и вес для каждого из параметров. Клиентское приложение позволяет супервизорам оценивать как качество телефонного разговора, так и последовательность действий оператора на экране монитора при фиксировании видео.

Отчетность системы позволяет анализировать оценки в разных срезах и сохранять результаты в различных форматах: *xls, *pdf, *.xml, *.doc.

Преимущества карт оценки Smart Logger

  • Гибкая настройка карты оценки: формирование блоков и параметров, определение шкалы оценки и весов параметров
  • Формирование шаблонов оценочных карт для типовых случаев оценки
  • Ведение истории шаблонов карт оценки
  • Управление работой супервизоров: назначение заданий на оценку по заданному шаблону, выбор операторов и рабочих групп для оценки, определение сроков выполнения задания и контроль над объемом выполненной работы
  • Построение отчетов по любым блокам и параметрам оценки

Запись экранов и экранная аналитика

Назначение системы регистрации экранов

Подсистема регистрации экранов предназначена для записи видеороликов действий операторов на ПК в ходе обслуживания вызовов. Видеозапись экрана производится синхронно с аудиозаписью телефонного разговора, возможен просмотр экрана монитора с действиями оператора в режиме реального времени.

Запись экранов операторов может производиться синхронно со звонком с настраиваемым тайм-аутом для видеозаписи в процессе пост-обработки вызова либо непрерывно на протяжении всего времени работы компьютера.

Для оценки действий оператора в ходе обслуживания, возможно воспроизведение видеоролика непосредственно в приложении для ручной оценки качества Advanced Score Card.

Возможные дополнительные задачи, решаемые с использованием подсистемы регистрации экранов

  • Контроль за использованием корпоративных ресурсов и Internet в свободное от обслуживания время
  • Анализ эргономики прикладного ПО контактного центра и оценка производительности ПК рабочих мест операторов
  • Анализ технических проблем: видеоролики являются эффективным средством для анализа последовательности действий пользователей, приводящих к программным ошибкам и зависаниям ПК

Преимущества модуля записи экранов от ЦРТ

  • Удобные средства работы с видеозаписями
  • Сравнение параметров работы сотрудников и анализ эффективности их действий при помощи наглядной хронологической диаграммы видеозаписей с синхронизацией записи телефонных переговоров
  • Расположение видео- и аудиозаписи на временной шкале
  • Возможность назначения условий записи экранов на компьютерах пользователей через Active Directory

Назначение системы экранной аналитики

Регистрация и анализ действий операторов на рабочих ПК в значительной мере расширяет спектр задач, решаемых службой качества, позволяют выявить резервы производительности КЦ, оценить эргономику прикладного ПО и насыщенность информационных систем, комплексно оценить существующие регламенты обслуживания.

Инструменты экранной аналитики Smart Logger предоставляют средства как для оценки и разбора индивидуальных действий оператора в ходе взаимодействия с клиентом, так и интегрального анализа работы операторов КЦ с программными приложениями.

Преимущества экранной аналитики Smart Logger

Благодаря совместному использованию средств речевой аналитики, пользователи Smart Logger имеют возможность реализации сценариев мониторинга и оценки работы операторов. Некоторые из возможных сценариев такого использования:

  • анализ действий операторов на ПК на длительных участках речевых пауз;
  • анализ работы операторов с информационными системами КЦ в процессе анализа причин повторных обращений клиентов;
  • контроль за переключением оператора в заданное приложение при произнесении клиентом ключевых слов и выражений.

Подсистема экранной аналитики Smart Logger располагает разнообразными функциональными возможностями, которые способствуют ее наиболее эффективному использованию:

  • предопределенные списки и выделенная статистика для работы операторов с нежелательными программными приложениями и интернет-ресурсами;
  • представление статистик экранной аналитики с использованием разнообразных графических средств (графики, диаграммы, дашборды, графы).

Документы

назад к просмотру страницы Smart Logger

Карта сайта

Продукты

Партнёрам