В состав Smart Logger входят функциональные модули, обеспечивающие решение технологических и прикладных задач:

• Запись и хранение фонограмм
• QM Analyzer - автоматическая оценка фонограмм
• Speech Analytics Lab - речевая аналитика
• Advanced Score Cards - ручная оценка качества
• Desktop Analytics - запись экранов и экранная аналитика
• Smart Coach - личный кабинет сотрудника/контролера
• Dashboard - инструмент мониторинга и управления

Назначение модулей
Smart Logger

Модуль автоматической оценки качества QM Analyzer предназначен для комплексной оценки записей контактов более чем по 30-ти параметрам, относящимся к трем категориям:

• количественно-временные параметры фонограммы и параметры речевой активности сотрудников и клиентов
• лексико-семантические параметры диалогов
• параметры голоса и речи, характеризующие эмоциональное и психофизическое состояние клиента

Модуль речевой аналитики Speech Analytics Lab предназначен для решения поисковых и аналитических задач на массивах неструктурированной речевой информации с помощью технологий распознавания слитной речи, анализа текстов и методов Data Mining.

Модуль ручной оценки качества Advanced Score Cards используется для автоматизации процессов контроля качества обслуживания традиционными методами с использованием заданий на оценку по шаблонам оценочных карт, чек-листов.

Подсистема записи экранов применяется для записи действий сотрудников на ПК в ходе обслуживания. Видеозапись экрана производится синхронно с аудиозаписью диалога с клиентом, возможен просмотр экрана монитора с действиями сотрудника в режиме реального времени. Модуль экранной аналитики Desktop Analytics предназначен как для оценки и разбора индивидуальных действий сотрудников в ходе взаимодействия с клиентом, так и для интегрального анализа работы сотрудников с программными приложениями.

Функциональные возможности

Автоматическая оценка качества QM Analyzer

• Анализ проводится в соответствии с заданиями по типовым шаблонам с перечнем контролируемых параметров и их пороговыми значениями
• Контроль количественно-временных параметров фонограммы и параметров речевой активности осуществляется относительно нормального, допустимого и критического отклонения от установленной пороговой величины.
• Контроль и оценка лексико-семантического состава переговоров производится раздельно для сотрудников и клиентов на основе заранее сформированных заданий на поиск интересующих ключевых слов и выражений
• Оценка эмоционального фона диалогов учитывает тон , громкость, паузы, мелодичность и другие акустические характеристики, а также лексический состав речи. Данный подход позволяет максимально точно выделить проблемные обращения для дальнейшего анализа.

Речевая аналитика Speech Analytics Lab

• В системе для поиска и анализа взаимодействий с клиентом реализованы оптимальные средства для формирования выборки и аналитических запросов:
  • создание целевой выборки фонограмм с присутствием или отсутствием ключевых слов
  • использование при создании поискового словаря логических операторов между ключевыми словами: «или», «и», «не»
  • использование данных из информационных систем компании, например, факта продажи или оценки клиента
  • формирование правил отбора фонограмм по параметрам речевой активности (% одновременной речи, % речи клиента, тишина, количество перебиваний и др.), по данным CTI (переводы, удержания и др.) и по результатам автоматической оценки
  • сравнение разных наборов фонограмм и определение общих и уникальных слов и выражений для этих наборов, например, для выявления лучших и худших практик
  • ограничение области поиска ключевых слов, когда необходимо провести анализ, например, работы сотрудников с возражениями клиента, негативными обращениями, качества подведения итогов диалога в коллекшн и другое

Основные задачи

Речевая аналитика Speech Analytics Lab

• Повышение производительности за счет анализа причин длительных, непродуктивных диалогов
• Повышение качества обслуживания за счет снижения повторных контактов и увеличения задач, решенных с первого обращения по результатам анализа причин и выявления тем-генераторов повторных вызовов
• Рост результативности контактов за счет выявления лучших практик, поиска упущенных возможностей предложений товаров и услуг в кросс-продажах, анализа работы с возражениями и отказами, определения случаев несоблюдения скриптов и пр.
• Оптимизация процессов обслуживания: выявление и анализ непрофильных обращений, снижение расходов за счет работы с непрофильной нагрузкой
• Получение бизнес-данных на основе анализа обращений: выявление потребностей клиентов, исследование реакции на маркетинговые акции и отношения к конкурентам
• На основе анализа обращений определение потенциальных возможностей для продвижения и оптимизации сервисов самообслуживания (сайт, IVR, моб. приложения и пр.)
• Эффективная работа с претензиями: поиск претензий, в том числе скрытых, анализ причин и источников недовольства клиентов
• Повышение эффективности проводимых корректирующих мероприятий за счет автоматического мониторинга разговоров по целевым темам и выявленным зонам развития

Автоматическая оценка качества QM Analyzer

• Повышение качества обслуживания за счет тотальной оценки и контроля в 100% диалогов:
  • соблюдения важных этапов сценария диалога в продажах, информационном обслуживании, взыскании и пр)
  • использования лучших  и неэффективных приемов и практик
  • использования слов-провокаторов  повторных обращений, основных нарушений со стороны сотрудников, провоцирующих повторные обращения
  • длительности и качества ведения диалогов: времени до снятия трубки, длительности максимального удержания вызова/участка молчания, количества удержаний/отключений звука, % речи оператора/клиента, количества и направлений переводов вызова, длительности пауз в переводных звонках  и других параметров
  • соблюдения ключевых скриптов при переводе вызова, нарушений,  необоснованности переводов
  • использования неделовой лексики, нежелательных выражений, фраз-конфликтогенов
• Оценка удовлетворенности клиентов обслуживанием и определение тональности диалога