Обучение. Речевые технологии в процессах контактного центра

ОБУЧЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ РЕЧЕВЫХ СИСТЕМ

От подготовленности персонала контактного центра, хорошо спланированных и организованных процессов напрямую зависит успешность проекта по внедрению речевых систем. Именно поэтому эксперты ЦРТ по специально разработанным программам, включающим практические рекомендации по применению методик, проводят обучение бизнес-пользователей. Программы обучения предусматривают формирование не только практических навыков и знаний для эксплуатации систем, но и теоретической основы для эффективного применения и внедрения новых технологий в существующую схему контроля качества работы операторов.

Обучение проводится как по стандартным курсам:

Так и по индивидуальным программам:

Индивидуальные программы учитывают специфику контактного центра и приоритетность решаемых задач.

Специалисты ЦРТ также могут предложить специализированные программы, разработанные по запросу контактного центра, в случае необходимости закрыть нетривиальную потребность в обучении. Все программы обучения содержат тренинговые элементы, которые позволяют закрепить полученные знания и выработать навыки работы с речевыми системами.

Обучение пользователей работе с речевыми системами

Обучение пользователей проводится в соответствии с методикой, охватывающей базовый функционал автоматической системы управления качеством и речевой аналитики Smart Logger II. Обучение может проводиться для специалистов контактного центра различного профиля: руководителей, аналитиков, контролеров качества, супервизоров. Во время обучения консультанты ЦРТ передают знания бизнес пользователям, будущим экспертам автоматической системы управления качеством и речевой аналитики. Курсы обучения формируют у пользователей устойчивые навыки работы с речевыми системами ЦРТ, необходимые для эффективной работы, и насыщены практическими примерами решения различных кейсов, направленных на оптимизацию основных показателей эффективности контактного центра.

По результатам обучения по программам курсов по системе Smart Logger II слушатели получают сертификаты, подтверждающие компетенции по пройденному курсу обучения, и смогут эффективно работать и применять полученные знания на практике, самостоятельно использовать методики работы с речевыми системами для решения различных бизнес-задач контакт-центра.

Обучение управлению KPI, мотивацией и контролем качества

Обучение пользователей проводится в формате семинара, на котором рассматриваются практические вопросы использования систем автоматической оценки и речевой аналитики. Семинар включает вопросы интеграции речевых систем в процессы управления контролем качества, мотивацией и KPI контактного центра. Основные темы, которые рассматриваются в ходе обучения:

  • Преимущества и эффекты от применения автоматической оценки и речевой аналитики
  • Основные правила использования автоматической оценки и речевой аналитики в мотивации сотрудников контактного центра
  • Основные правила использования автоматической оценки и речевой аналитики в процессах контроля качества обслуживания и управления KPI
  • Рекомендации ЦРТ
  • Примеры и опыт внедрения

По окончанию обучения пользователи владеют навыками управления показателями эффективности контактного центра с помощью речевых систем, знают основные принципы включения речевых систем в регламенты мотивации сотрудников и процессы управления качеством обслуживания.

Обучение управлению зонами развития

Обучение проводится в формате семинара, на котором рассматриваются практические вопросы использования систем автоматической оценки и речевой аналитики в свете управления зонами развития. На семинаре разбираются методики управления зонами развития, предоставляются теоретические и практические сведения о методиках выявления проблемных зон для оптимизации контактного центра. Освещаются методики планирования и приоритизации изменений, приводятся примеры мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживания и решение основных задач контактного центра. Тренеры поделятся своим опытом и примерами реального применения методик управления зонами развития с помощью речевых систем.

Основные темы, которые рассматриваются в ходе обучения:

  • Ключевые факторы применения речевых систем
  • Эффекты от внедрения речевых технологий
  • Цикл повышения эффективности контактного центра
  • Постановка задач для анализа
  • Требования, компетенции и роль аналитика
  • Методика анализа зон развития
  • Цикл решения кейса
  • Как сформировать план мероприятий по повышению эффективности контактного центра
  • Методики анализа зон развития, выявления лучших практик, анализа работы с возражениями и прочее

По окончанию обучения пользователи владеют навыками управления зонами развития контактного центра с помощью речевых систем, знают основные методики анализа и управления KPI с использованием средств автоматической оценки и речевой аналитики.

Карта сайта

Продукты

Партнёрам

Новости

Контакты