Проекты Центра речевых технологий повысят качество обслуживания клиентов в УБРиР

23.06.2015

 

Уральский банк реконструкции и развития и Центр речевых технологий реализовали два совместных проекта, благодаря которым удалось повысить качество обслуживания клиентов банка. В информационные системы УБРиР интегрированы два продукта ЦРТ — система речевой аналитики Smart Logger II и система оповещения Рупор II.

Система Smart Logger II зарекомендовала себя как эффективный инструмент контроля качества работы операторов и оценки работы контактного центра банка. Благодаря поиску по ключевым словам специалисты УБРиР обнаруживают записи, в которых нарушен сценарий обслуживания клиента. Система также проверяет грамотность разговора оператора с клиентом, анализируя речь дикторов, процент тишины, длительность соединения, долю речи каждого из собеседников и даже количество перебиваний.

По словам руководителя проекта отдела перспективных технологий УБРиР Дмитрия Корнишина, широкий набор регистрируемых параметров и механизмы автоматической оценки для 100 % фонограмм обеспечили Smart Logger II успешное применение не только в области качества работы операторов, но и в бизнес-анализе, направленном на развитие сервисов и услуг, предоставляемых клиентам банка.

Внедрение системы оповещения Рупор II в контактном центре банка позволило значительно сократить расходы на информирование клиентов. Первоначальной задачей проекта была автоматизация оповещения клиентов о статусе кредитной заявки. Однако в ходе внедрения система была задействована в оптимизации и других бизнес-процессов. Так, на текущий момент Рупор II используется для информирования о статусе заявки на открытие вклада через интернет, о статусе резервирования больших сумм денежных средств, для обзвона существующих клиентов (участников зарплатных проектов, напоминания о краткосрочных задолженностях и т.д.). Ежемесячно система совершает порядка 1 млн оповещений. Сегодня Рупор II задействован практически во всех сегментах, где требуется оперативное информирование клиентов.

Ключевой аспект внедрения — стоимость исходящего вызова, а также скорость обзвона. Стоимость совершения исходящего вызова с помощью системы Рупор IIобусловлена только использованием услуг оператора связи и не включает операционные затраты контактного центра, свойственные альтернативному обзвону операторами. Стоит отметить, что благодаря системе ЦРТ банку удается не только повышать качество информирования клиентов и экономить средства, но и получать дополнительный доход от тех сегментов потребителей, на работу с которыми ранее не хватало ресурсов. Среди наиболее ценных свойств системы оповещения ЦРТ специалисты УБРиР отмечают высокое качество синтезируемых сообщений, удобство и простоту интеграции с другими информационными системами банка.

Благодаря совместной работе консалтинговой группы ЦРТ и специалистов УБРиР удалось выявить те процессы, которые могут быть автоматизированы при помощи систем ЦРТ. Внедрение систем речевой аналитики и автоматического оповещения способствовало повышению лояльности клиентов банка и снижению операционных затрат контактного центра банка.

Подписаться на новости:

подписаться

Поделиться:

Другие новости

Группа ЦРТ выделена в качестве лидера рынка речевой аналитики по доле выручки

Группа компаний ЦРТ получила премию РБК Customer eXperience Awards

Группа компаний ЦРТ подписала декларацию об ответственном экспорте ИИ

Все новостиподписаться

Карта сайта

Продукты

Партнёрам